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wbier

Werde ich zur Kündigung gezwungen wegen nicht erbrachter Serviceleistung?

Hallo Leidensgenossen durch das Unity Media Service Team.
Ich könnte jetzt einen ganzen Roman schreiben, möchte aber nur durch Stichpunkte meine Situation darstellen:
- Umstellung meines Tarifs Anfang des Jahres 2018 von 200 auf 400 Mbit
- Seit dem immer wieder massive Internet Probleme mit Ausfällen von Stunden bis Tagen (Zusammenbruch der Downloadrate auf 20-30 Mbit, upload auf kaum messbare 0,1 Mbit) mit längeren, problemfreien Zeiträumen.
- Versuch der Service Firma durch Update der Hausinstallation (Dosen, Verstärker etc.) das Problem in den Griff zu bekommen => kein Erfolg
- Von Anfang an habe ich darauf hingewiesen, dass die Fehlerrate der Fritz!Box (von UM) auf allen Download-Kanälen in 3 Sekunden um ca. 3.000.000 Einträge bei den korrigierbaren Fehlern ansteigt (bei den nicht korrigierbaren sind es einige tausend in ein paar wenigen tagen) und die Modulation der upload Kanäle zwischen QAM16 und QAM64 schwankt (wenn QAM16, dann meistens auch keine sinnvolle Uploadrate mehr messbar)
- Service Firma analysiert das erste mal, dass das Signal auf der Leitung schon VOR dem Haus Übergabepunkt schlecht ist. Laut Service Techniker ist der SNR schwankend zwischen ca. 31 und 34 DB, sollte aber 35 DB aufwärts sein. BER ebenfalls auf allen Kanälen exorbitant hoch. Also Probleme direkt auf der "C-Linie", an der die Servicefirma nicht arbeiten darf. Muss an UM gemeldet und von denen analysiert werden (so die Auskunft des Service Technikers).
- Weil ich danach lange Zeit nichts mehr gehört, die Fehler aber weiterhin vorhanden sind, wieder ein Ticket eröffnet und das gleiche Spiel: Techniker bestätigt erneut das Problem auf der C-Linie und das dies UM beheben müssen.
- Das Ganze ist jetzt schon 4 mal so gelaufen, ein mal sogar angeblich mit einem speziellen Techniker, der für "Fehler von außen" gerufen wird.
- Hotline gibt antworten wie: Ticket öffnen ist das Einzige, was wir machen können ... Ihr Ticket wurde geschlossen, aber es wurde nicht hinterlegt, was gemacht wurde ... usw. usw.
- Der Letzte Anruf bei der UM Hotline war dann sehr frustrierend: Weil die Servicefirma das Ticket geschlossen habe weil ja in deren Zuständigkeitsbereich kein Fehler vorliegt und nicht korrekt an UM übergeben hat (also Fehlerbeschreibung auf der C-Linie) habe UM also nichts unternommen. Schlussfolgerung von mir: 4 Techniker der Servicefirma waren also zu dumm, das Ticket korrekt in der Datenbank zu pflegen und eine Eskalation mit UM zu vereinbaren? Schon seltsam.
Ich solle mich doch mit der Servicefirma in Verbindung setzen und mich selber darum kümmern (Wer ist eigentlich mein Vertragspartner?).
- Bei der Servicefirma angerufen und mich zu einer Art Manager durchstellen lassen. Für den war das auch nicht wirklich nachvollziehbar und wollte sich erst mal in den Fall einlesen.
- Der (ich nenne ihn mal so) Servicemanager hat tatsächlich nach kurzer Zeit zurück gerufen mit der Antwort von UM, dass man auf meiner Leitung keine Probleme feststellen könne und doch alles in Ordnung sei.
- Klar. Die Techniker zeigen mir die Werte auf ihrem Messgerät und erklären, was eigentlich da stehen müsste, die Fritz!Box (mittlerweile auch getauscht) zählt Millionen von Fehlern in 3 Sekunden, VPN Verbindungen brechen ab, aus online Spielen fliegt man raus, Teamspeak Kommunikation ist praktisch nicht mehr möglich und UM schaut mal kurz auf die Leitung und sagt "alles in Ordnung". Natürlich. Ich eröffne nur so zum Spaß Tickets und nehme mir die Zeit mit den Technikern weil ich ja sonst nichts besseres zu tun habe.
- Der Fernsehempfang (egal ob über Horizon Box oder direkt über Kabel) leidet mittlerweile und schon. Bildaussetzer, Ton läuft aber Standbild, Störpixel und auch Tonstörungen.
- Der Servicemanager hat mir versprochen, sich noch einmal mit seinen eigenen Technikern, die bei mir vor Ort waren, sowie UM in Verbindung zu setzen um die Lage und das weitere Vorgehen zu besprechen.

Ich bin gespannt, ob sich da noch etwas sinnvolles ergibt. Fakt ist: die erbrachte Leistung entspricht bei weitem nicht dem, was man bezahlt bzw. was man erwarten würde.
Ich verstehe auch nicht, das UM es nicht schafft, sich mit der Service Firma abzusprechen oder sich auch mal direkt mit dem Kunden in Verbindung zu setzen, wenn ein Fall schon lange "in der Schwebe" ist. Nein, man muss selber als Kunde tätig werden und versuchen, über den Servicepartner weiter zu kommen.
Mein Mieter hat nicht so viel Geduld beweisen und hat bereits gekündigt. Ich muss mir diesen Schritt auch überlegen, denn ich benötige als Arbeitnehmer mit einem Home Office Vertrag eine, zumindest über einen längeren Zeitraum, stabile Internetverbindung.
Man nutzt ja auch immer mehr Internetdienste (Streaming, Steuerung) die darauf angewiesen sind.
Was mich ein wenig ärgert ist, dass auf diesem Abschnitt noch 7 weitere Teilnehmer angeschlossen sind, die laut Messung der Techniker ähnliche Fehler haben müssten. Die scheinen aber keine Tickets zu öffnen. Entweder, weil die wie mein Mieter "keine Lust" haben in der Warteschlange der Hotline Stunden ihrer Zeit zu vergeuden oder eben bei dem bisschen "Facebook" oder "email" was die machen die Probleme nicht so stark wahrnehmen.

Vielleicht liest ja hier ein engagierter UM Mitarbeiter mit und denkt sich selber "das kann doch so nicht laufen" und hängt sich da mal rein. Gerne auch über eine PM!

Ich werde mir das Ganze noch "ein paar Tage" ansehen, dann werde ich mich entscheiden müssen wie es weiter geht. Denn für die monatlichen Kosten diese unterirdische (Service-) Leistung ... da bleibt dann nur die Kündigung. Dabei wäre es meiner Meinung nach so einfach diesen Fall zu lösen und nicht einen weiteren negativen Artikel in irgend welchen Computer Zeitschriften zu riskieren.

nervige Grüße
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8 Kommentare
2018-11-03T20:44:07Z
  • Samstag, 03.11.2018 um 21:44 Uhr
Für mich war der Text zu lange.
Notfalls über die Bundesnetzagentur wirst du sehr zügig aus dem Vertrag kommen können.
2018-11-03T22:36:41Z
  • Gelöschter Nutzer
  • Samstag, 03.11.2018 um 23:36 Uhr
Hallo,

ich schließe mich dem User PLUMPER an. Der Text war recht lang.
2018-11-04T09:23:37Z
  • Sonntag, 04.11.2018 um 10:23 Uhr
Hallo Plumper u.alarm,
ich denke der UM Kunde wbier hat einen sehr guten Bericht über sein Problem geschrieben.
Einige ähnliche Bericht habe ich in der Community schon gelesen.

Es ist doch das Problem von UM KS und der IT das solche Berichte in der Community geschrieben werden.

Wenn ich so eine Störung hätte,  würde ich die Lastschriften von UM sofort stornieren.

Der Umgang und Ablauf mit Störungen umzugehen ist von dem KS und der IT mehr als mangelhaft.

Auch habe ich das Gefühl das UM mit diesen vielen Störungen total Überfordet ist,
und die KS und IT nicht über das nötige Wissen verfügen.

Ich will doch nicht hoffen, dass dieser Umgang mit den Störungen so gewollt ist.




2018-11-04T14:13:52Z
  • Sonntag, 04.11.2018 um 15:13 Uhr
Nach meinem Erachten deutet das auf einen überbuchten Node hin, da die 200er Leitung vorher ja funktioniert hat. Es ist ein Unding von UM, das das vor Vertragsabschluß nicht getestet bzw. kontrolliert werden kann; so kreiert man unzufriedene Kunden.
2018-11-04T18:06:19Z
  • Sonntag, 04.11.2018 um 19:06 Uhr
Tja, scheinbar gibt es aber kein Kundenmanagment, um die Sache wieder zurück zu stellen. Callcenter oder Servicedienstleister, die Karawane zieht weiter und Kunden mit Probleme verdursten dann. Aufgrund der Mangel an Rückabwicklung, z.B System, Datenbank oder Kompetenzen und Berechtigungen, fällt es eben nicht auf. Zumal es dann auch nicht bearbeitet werden kann, weil man Personal einspart und in der schnelllebigen Zeit keine Möglichkeiten bestehen.


Die neoliberalen Busienesstypen(die dritten Mitverdiener) labern zwar ein von Service und QM, dient aber eher der Profitmaximierung und Karriereleiter, die meist über Leichen gehen. Habe ich bei Medion erlebt. Die prekären Beschäftigungsverhältnisse erhält eben dessen Arbeitsplätze.


Nebenbei optimiert man nur in einer Richtung, mangels Kenntnisse in Menschlichkeit und möglichen auftretenden Zusatzfaktoren(Probleme der Kunden) .Es wird dann mit Hingabe ausgeblendet.Die Zahlen die er liefert, bestätigen ihn dann und dabei lassen sich die Businesstypen feiern.(Mitnahmestrategie der Primustypen)


Copy-Paste...


 ->Word aufrufen,alles wertfrei und neutral protokollieren.Jeden Kontaktversuch 

etc.(Warteschleife).Die Handlungen bezeugen lassen.Festellung der 

Ereichbarkeit/Verfügbarkeit unter 90%.

->Ein Brief schreiben mit BITTE um Behebung des Fehlers + Fristsetzung und

Zeitrahmen z.B 2 Wochen.(Kopie für RA anfertigen)

->Zur Post gehen und per Rückschein diesen Brief nach Unitymedia versenden.

->Wenn nach der Fristsetzung der Fehler nicht behoben wurde,die Verbraucher-

zentrale,die Bundesnetzargentur oder ein Rechtsanwalt beauftragen.

->Klärung rechtliche Schritte,Unzumutbarkeit,Entschädigung oder Sonderkündigung.

(Evtl.Medien wie Heise,Computerbild, Wiso ,Markt etc, kontaktieren) 


https://www.kanzlei-hollweck.de/ratgeber/kuendigung-festnetz-dsl/



Thema Fax:

Ein ordentliches Fax versenden dh. Sendeprotokoll mit Verbindung und Zeit. 

Dabei muss noch dein Schreiben im Kleinformat ersichtlich sein.(zusammenhängend 

auf einer Seite,als Gesammtdokument aus einem Faxspeicher) Damit ist es rechtlich 

verwertbar.Das Sendeprotokoll reicht nicht aus,weil dann zeigen sie dir wieder 

eine lange Nase...

2018-11-07T17:28:48Z
  • Mittwoch, 07.11.2018 um 18:28 Uhr

Erst einmal vielen Dank an Alle, die sich das
Thema hier angesehen und einen Kommentar gepostet haben. Ich war ein
paar Tage weg und konnte erst jetzt antworten.

Ja das stimmt, es
war viel Text. Ich wollte nur gleich so viele Sachen rein schreiben, die
ansonsten doch nachgefragt worden wären


Zumindest
habe ich erreicht, dass sich ein Community Manager bei mir gemeldet
hat, der mir helfen möchte. Ich werde es mal über den Weg versuchen und
bin gespannt, was in dem "Was, das geht" Slogan so drin steckt.


Ich werde berichten ...

2018-11-07T18:44:05Z
  • Mittwoch, 07.11.2018 um 19:44 Uhr
Der Community-Manager ist schon mal ein guter Kanal. Auch ich kenne das Problem. Techniker kommt schnell raus ( das klappt!) stellt fest das er nichts ausrichten kann und schon ist das Stoerungsticket innerhalb der 7 Tage wieder geschlossen. Die Uebergabe an den Second-Level Support, an die IT Leute bei Unitymedia klappt nicht. Ich habe z.B. ein Freischaltproblem der Mediathek der ALLSTARS-Sender auf meinen HD-Receiver (NRW). Da konnten die Techniker nichts ausrichten - die Weitergabe an Unitymedia von der beauftragten TechFirma versandet. So loesen sich die Stoerungstickets in Luft auf. Immer neue Stoerungstickets eröffnen ist fuer alle Beteiligten unerfreulich.
2018-11-07T19:14:04Z
  • Mittwoch, 07.11.2018 um 20:14 Uhr
Ich glaube nicht, dass ein überbuchter Node die Ursache der
Probleme ist, denn das wurde nur zu einer Reduzierung der
Geschwindigkeit führen, nicht zu solchen Fehlern. Was überhaupt schon
ein Techniker der Netzebene 3 im Haus, um am ÜP zu messen? Wenn nicht,
dann wurde die NE 3-Störung gar nicht richtig weitergemeldet. Woher weis
der NE 4-Techniker, dass die Ursache des Problemes in der C-Linie
liiegt? Glaskugel? Wünschelrute? Das kann er mit seinen Geräten gar
nicht ermitteln. Er kann nur feststellen, ob schlechte HFC-Werte bereits
am ÜP vorhanden sind, oder nicht. Sollte die Störung bereits am ÜP
feststellbar sein, dann muss der Techniker den ÜP austauschen und eine
NE 3-Störungsmeldung generieren. Mit der Weitermeldung der NE 3-Störung
hat der Techniker allerdings nichts zu tun. Das macht der vertragsmäßige
Servicepartner und der darf in dem Fall das Ticket nicht schließen.
Darüber hinaus kann er im Falle einer NE 3-Störung den Störungseinsatz
nicht gegenber UM abrechnen, sondern bekommt eine Pauschalvergütung, die
etwa 50 % der Vergütung des Störungstickets entspricht. Das ist auch
ein Grund, warum NE 3-Störungen oft erst gemeldet werden, wenn es
wirklich akut ist.

MfG