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MAJ

Weiß leider nicht mehr weiter - kein Support von Unitymedia

Hallo Community,

ich gehe mal davon aus, dass ich das hier, wie meine ganzen anderen Aktivitäten bisher, vollkommen umsonst mache.
Während ich das hier das erste mal geschrieben hatte gab es wieder einen Abbruch meiner Internetverbindung ( 2. Versuch )

Nun zu meinem Problem ( in Kurzform ):
- Ende November 2017 - Anruf einer Firma - man würde mir meinen Kablefernsehanschluss
"abklemmen" - Die Telefonnummer des Anrufers, der behauptete im Auftrag von Unitymedia zu arbeiten habe ich mittlerweile an die Bundesnetzagentur weitergegeben.
- Ich habe gar keinen Fersehanschluss v. UM sondern "nur" Internet und Telefon ( 100Mbit/s )

- Anfang Dezember gab es dann die ersten Probleme ( Aussetzer ) in meiner Fritzbox.

- Ich habe mittlerweile Stunden in den Warteschleifen von Unitymedia und 3KABEL verbracht.
- 3Kabel ist wohl für UM Hardware zuständig.
- Drei Technikereinsätzen ( ind letzten beiden Monaten ) - ein Teil im Keller wurde getauscht ( Verstärker? ), neue Anschlussdose ( incl. Wand aufgerissen ) und ein neuer Router.
- Dann stellte der Techniker fest, dass das im Haus ankommende Signal fehlerhaft sei ( das war gestern )
Genau dies hatte ich den "Experten" an der Hotline von Anfang an ( 1. Woche i. Dez 17 ) gesagt. Sie möchten doch bitte mal die Kopfstation überprüfen lassen.
Das sollte heute Morgen geschehen - nichts ist passiert.
In den Logs des Routers waren von Anfang ( Dez 17 ) an tausende nicht korigierbare Fehler zu sehen.
( Nur in Empfangsrichtung - Senderichtung =0 )
An der Hotline wird mittlerweile ( bereits zwei mal passiert - gerade eben auch wieder ) einfach aufgelegt während ich mein Problem schildere.
Ich finde diese Zustände unglaublich, habe nur leider keine Alternative, da die anderen Anbieter hier nur 16MB Leitungen haben und ich die Geschwindigkeit eigentlich benötige - das Ganze habe ich auch an die Bundesnetzagentur weitergegeben.

Seit über 8 Wochen haben wir keine vernünftige Kommunikationsmöglichkeit.

Folgende Dinge sind mir dabei aufgefallen:
- Die Mitarbeiter in den Hotlines
. hören sich das Problem der Kunden nicht richtig an
. haben teilweise keine Ahnung um was es geht
. sind teilweise sehr freundlich und versprechen sich darum zu kümmern - tun es dann aber doch nicht
. und das Beste - ( ich nehme an meine Nummern Handy und Festnetz sind mittlerweile bekann ) legen einfach auf während ich das Problem schildere - Datum u. Uhrzeit könnte ich an Unitymedia Mitarbeiter weiterleiten - aber, wie gesagt, es interessiert wohl keinen.

Da ich nicht mehr weiter weis, mache ich jetzt folgendes:

Ich werde mir einen zusätzlichen 16MB Anschluss von 1&1 kommen lassen und weiterhin die Störung melden. Die TAE Dose dafür habe ich diese Woche gekauft. Das kostet mich aktuell ca. 18 Euro im Monat ( 1. Jahr - danach den vollen Tarif ).
Es ist zwar eine Menge Geld ( zumindest für mich ) aber dann kann UM in aller Ruhe die nächsten Einsätze von 3 Kabel bezahlen.
Sollte sich dann noch herausstellen, dass mir der Anschluss in Zukunft genügt ( mein Sohn wird das Haus wohl in dieser Zeit verlassen bekommt UM die Kündigung.

Falls jemand eine Alternative dazu hat, würde ich mich freuen. Ich bin für jeden Hinweis dankbar.

Mit einem schönen Gruß
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8 Kommentare
2018-01-12T18:43:54Z
  • Freitag, 12.01.2018 um 19:43 Uhr
Setze UM nachweislich schriftlich (Fax mit Sendebestätigung und Ausdruck deines Schreibens oder Einschreiben) eine angemessene Frist zur Entstörung (2-3 Wochen ab Zugang bei UM) und schalte parallel dazu die Beschwerdestelle der Bundesnetzagentur ein. Das ist für dich völlig kostenlos. Solange würde ich mit der DSL-Bestellung noch warten, da dort ja noch zusätzliche Kosten auf dich warten (Einrichtungsgebühr, Versandkosten) und du dann zwingend auf einen Telekom-Techniker angewiesen bist. Du glaubst nicht, was da viele Kunden für Erfahrungen gemacht haben...
2018-01-12T20:12:21Z
  • Freitag, 12.01.2018 um 21:12 Uhr
Danke für die Tips. 
Ich habe zwei Berufe und bin zur Zeit als staatl. gepr. Informatiker ( mittlerweile im Management ) beschäftigt.
Vor ca. 30 Jahren habe ich den Industriemeister Nachrichtentechnik/Informatik gemacht.
Ich bin zwar kein Kabelspezialist, kann jedoch ein wenig mitreden wenn es um solche Themen geht
Eine solche Inkompetenz ist mir in meinem ganzen Leben noch nicht untergekommen!
Ein Techniker der noch nicht mal weis wofür der Port 8089 steht bzw. was die Fehlermeldungen in den Logs bedeuten! Gleiches gilt für die Hotlines v. UM - dazu kommt das es dort keinerlei Kundenorientierung gibt - von wegen wir tun alles um unseren Service zu verbessern - das habe ich mir bestimmt 10 Std. in den Warteschleifen anhören dürfen!
Was die Kosten angeht, habe ich in den letzten 8 Wochen ca. 100 Euro in Tethering ( mobiler Hotspot ) und Anrufe gesteckt ( prepaid ).
Da komme ich dann incl. Versand bei einem anderen Anbieter doch besser weg.
Bezüglich 1. Fristsetzung und 2. Bundesnetzagentur:
Zu 1. - Da fehlen mir die Nerven und die Zeit für - ich bin mit beidem am Ende!
Zu 2. - Habe ich bereits Informiert - Antwort - wir haben Ihre Beschwerde zur Bearbeitung and den Verbraucherservice Telkomunikation weitergeleitet.

Im übrigen habe ich im Laufe der Jahre schon alle durch ( Telecom, 1+1 und UM ).
Der Service war bei allen schlecht, war auch damals dann jeweils der Grund zu kündigen.
Aber das was ich hier "erleben" durfte, gab es dort in dieser Form nicht!

Für die, die technisch interessiert sind hier einige Logs und Daten:
1. der Kanal 1 logt ständig "nicht korrigierbare Fehler" auch wenn das Ganze funktioniert.
    ( Aktuell 771 bei 2934 korrigierbaren - Rest der Kanäle ist auf 0 - nicht korrigierbar )
    ( Wenn der Fehler auftritt sind auf allen Kanälen zwischen 1000 und 4000 nicht korrigierbare bei 30000 bis 50000 korigierbaren )
2. Es wird ständig der Port 8089 zugemacht - bedeutet für mich das diesen "jemand" vorher aufmacht.
    Dazu passt auch der Fehler mit den Updates
Meldungen ( die xxxx sind von mir eingefügt worden ):
12.01.18
    19:16:44    Anmeldung an der FRITZ!Box Benutzeroberfläche von IP-Adresse 2a02:8070:88ae:6600xxxxxxxxxxxxxxxxxx.
12.01.18
    17:39:54    Automatische Einrichtung und Updates für dieses Gerät durch den Dienstanbieter nicht möglich: Verbindung zum Autokonfigurationsserver fehlgeschlagen.
12.01.18
    17:39:35    Internetverbindung wurde erfolgreich hergestellt. IPv4 wird über DS-Lite genutzt. AFTR-Gateway: (de-xxxxxx.aftr.kabelbw.de), IPv4-MTU: (1500).
12.01.18
    17:39:35    IPv6-Präfix wurde erfolgreich bezogen. Neues Präfix: xxxxxxxxxxxxxxx
12.01.18
    17:39:35    Internetverbindung IPv6 wurde erfolgreich hergestellt. IP-Adresse: xxxxxxxxxxxxxxx
12.01.18
    17:39:30    Kabel-Internet ist verfügbar.
12.01.18
    17:38:40    Freigabe für Port 8089 auf 192.0.0.2 (xxx) entfernt.
12.01.18
    17:38:35    Internetverbindung IPv6 wurde getrennt, Präfix nicht mehr gültig.
12.01.18
    17:38:35    Internetverbindung wurde getrennt.
12.01.18
    17:38:35    Kabel-Internet antwortet nicht (Keine Synchronisierung

Es es dauert ca. 2-10 Min bis die FB "merkt" das es ein Problem gibt und versucht dann erst eine neue Downstream Frequenz zu finden - was auch wieder entsprechende Zeit in Anspruch nimmt.
Die FW auf der FB ist die 06.52

2018-01-14T19:53:33Z
  • Sonntag, 14.01.2018 um 20:53 Uhr
Also eine "Kopfstation" gibt es nicht. Damit kann auch bei der Hotline niemand etwas anfangen. Wenn der NE4-Techniker bereits eine Störung am ÜP festellt, dann muss er das als mögliche Störung innerhalb der Netzebene 3 weitermelden. Die müssen sich dann des Problems annehmen.Was die Ports und Modemlogs angeht, so werden die Techniker dahingehend in keinster Weise geschult und wer nicht gerade vom Fach ist, hat davon echt keine Ahnung. Darüber hinaus ist das für den Service in der Netzebene 4 auch nicht notwendig und braucht den Techniker gar nicht zu interessieren. Der Techniker hat lediglich zu gewährleisten, dass die HFC-Werte des Kabelmodems in Ordnung sind. So, wie das hier ausschaut, ist mindestens ein Kanal nicht in Ordnung und das müsste man an den Modemdaten sehen. Ich würde hier den Vorgang mal eskalieren lassen und mit Kündigung drohen.

MfG
2018-01-14T22:01:47Z
  • Sonntag, 14.01.2018 um 23:01 Uhr

Hier ein Auszug zur nicht vorhandenen „Kopfstation“


https://newsroom.unitymedia.de/themenwelten/wissenswert-kabelgebundene-infrastrukturen/


„Schon heute setzen jedoch auch die Kabelnetzbetreiber auf Glasfaser-Infrastruktur innerhalb ihres Netzes. Ähnlich wie bei VDSL dient dann FTTC (Fiber to the Curb) dazu, lokale Kopfstationen mit hoher Bandbreite ans Internet anzubinden. Das so bereitgestellte Coax-Glasfaser-Hybridnetz bietet beste Voraussetzungen für hochverfügbare Datenkommunikationsdienste in hoher Internetbandbreite. „


Wie bereits Eingangs beschrieben bin ich kein Kabelspezialist, aber ich ging von Anfang an davon aus, dass dieses Problem extern zu suchen ist.

Wie auch immer man das nennt ( Arris, Kopfstelle ( CMTS ) - diese Begriffe kann jeder sehen wenn er sich in seine FritzBox einloggt und „Kabelinformationen“ aufruft.


Davon mal abgesehen gibt es tatsächlich Techniker die über eine entsprechende Ausbildung verfügen oder sich zumindest die Einwände der Kunden anhören. Nicht wie in unserem Fall kommen und sagen „ich soll hier nur die FritzBox tauschen“.

Ich will nicht den alten Spruch hernehmen „Früher war alles besser“ aber es trifft doch in manchen Fällen tatsächlich zu. Früher benötigte man eine Ausbildung für so etwas – heute reicht billig.

Anders kann ich mir den Service bei Unitymedia nicht mehr erklären.


Dazu kommt die Tatsache, dass uns mit Abschaltung „gedroht“ wurde und die seit ca. zwei Monaten bestehenden Probleme offenbar ein Resultat aus einer darauf folgenden Aktion waren.


Da dies nur extern geschehen konnte muss ich davon ausgehen das das Problem auch extern zu suchen ist.

Spock hätte gesagt – das ist logisch


Worüber ich mich am meisten ärgere ist der Service.

Ich habe immer versucht sachlich und ohne Emotionen mit den Mitarbeitern der Hotline zu sprechen. Das obwohl ich nach der zweiten Woche „schon“ soweit war, dass ich am liebsten gebrüllt hätte ( Bringt einen ja auch nicht weiter ).

Dazu beigetragen haben mit Sicherheit auch die Warteschleifen – Anrufen geht ja in so einem Fall sowieso nur über Handy ( ich habe nur ein Prepaid ).

Dann eine Wartezeit von mind. 20-30 Minuten mit nervender „Musik“ und dem ständigen Hinweis „wir möchten unseren Service für Sie verbessern“ - LOL.

Mittlerweile sind acht bis neun Wochen ins Land gegangen und das Problem, welches ich meiner Meinung nach sehr präzise und mit dem Hinweis auf die geplante Abschaltung geschildert habe,

besteht immer noch.

Die Verbindung bricht spätestens alle 2 Std. manchmal auch nach 10 Min ab.

Dann dauert es mindesten 10 Min bis die Verbindung wieder steht ( die Box braucht alleine 5 Min um zu erkennen das es ein Problem gibt bevor sie eine neue Startfrequenz sucht ).


Tatsache ist außerdem, das Bestandskunden bei Unitymedia offenbar keine Priorität haben, sondern sogar ungestraft ignoriert werden dürfen.

Ich wurde jedes mal beim Anruf zur Hotline gefragt ob ich damit einverstanden wäre, dass man das Gespräch aufzeichnet. Diese Frage habe ich natürlich mit Ja beantwortet und gehofft das jemand das auswertet. Ich gehe mal davon aus, dass dies nicht der Fall ist, sonst würden die Mitarbeiter vermutlich anderes reagieren.

So können Sie, wie bereits beschrieben, einfach auflegen nachdem der Kunde 25 Min. in der Warteschleife war. Er kann ja nochmal anrufen – kommt dann halt bei einer Kollegin oder einem Kollegen raus.


Nochmal kurz zum eigentlichen Problem.

Wenn der Techniker mir am Freitag sagt, es würde sich am Samstag jemand um das externe Problem ,welches er ja festgestellt hatte, kümmern und dann nichts, aber auch wirklich gar nichts passiert. Was soll ich davon noch halten. Und das obwohl der gleiche Mensch schon dreimal bei uns war.


Das Problem besteht übrigens immer noch.


Ich sammle schon seit einiger Zeit alle Daten zu dem Fall und werde mich demnächst dann wohl mal bei meiner Rechtsschutz Versicherung erkundigen ob die mir eine Rechtsauskunft dazu genehmigen.


Ich bin, wie bereits am Anfang geschrieben, am Ende ( mit Nerven , Ideen usw. ).


BTW: Die monatlich Rechnung über 40 Euro kam pünktlich. Da gab es noch nie Probleme


Ich werde es hier auch dabei belassen, da sich die UM Mitarbeiter, zumindest die die evtl. etwas zu sagen haben und auch etwas tun könnten offenbar nicht für dieses Forum interessieren.

2018-01-14T22:15:07Z
  • Sonntag, 14.01.2018 um 23:15 Uhr
Korrektur:

"Wenn der Techniker mir am Freitag sagt, es würde sich am Samstag jemand um das externe Problem ,welches er ja festgestellt hatte, kümmern und dann nichts, aber auch wirklich gar nichts passiert. Was soll ich davon noch halten. Und das obwohl der gleiche Mensch schon dreimal bei uns war."

Der Techniker war am Donnerstag da und sagte am Freitag Morgen würde das Problem behoben werden.
2018-01-15T09:00:05Z
  • Montag, 15.01.2018 um 10:00 Uhr
MAJ:
Wie bereits Eingangs beschrieben bin ich kein Kabelspezialist, aber ich ging von Anfang an davon aus, dass dieses Problem extern zu suchen ist.

Wie auch immer man das nennt ( Arris, Kopfstelle ( CMTS ) - diese Begriffe kann jeder sehen wenn er sich in seine FritzBox einloggt und „Kabelinformationen“ aufruft.


Kopfstelle bitte nicht mit Koppfstation gleichsetzen. Kopfstationen waren bestandteile dezentraler Netze. An denen konnte kein Internet/ Telefon angeboten werden. Dazu ist eine Anbindung an den zentralen Glasfaserring notwendig, verbunden mit eineigen technischen Aufrüstungen. Das alles hat aber nichts mit dem Problem hier zu tun. Auch das Cable Modem Termination System fällt hier vollkommen raus. Dieses verwaltet lediglich die Kabelmodems im entsprechenden Segment und hat nichts irgendwelchen schlechten HFC-Werten zu tun. Wenn die Störung von aussen kommt, dann muss man hier zuallererst mal direkt am Hausübergabepunkt ansetzen. Ich weis jetzt nicht, ob hier Kupfer oder Glasfaser vorliegt, aber ich nehme mal an Kupfer. Dann leigen die allermeisten Störungen im Bereich der C-Linie, also zwischen Verstärkerpunkt, die grauen Kästen am Straßenrand, und der D-Linie, der Hauszuleitung. Was die Techniker angeht, Ich kämpfe fast jeden Tag mit Störungen, welche oft von anderen Techniker erst verursacht wurden. Da gibt es in der Tat viele, dien einfachn keine Ahnung haben und oft auch nicht vom Fach sind. . Zumindest sollte der Techniker aber erkennen, wenn ein offensichtlicher Fehler vorliegt und zwar mit seinen eigenen Mitteln. Die Logs aus einem Modem oder irgendwelche Ports interessieren mich dabei allerdings auch nicht. Ich hatte auch schon Aufträge, wo einfach nur drin stand, dass beim Kunden das Gerät getauscht werden soll und nichts weiter, weil irgendwelche Techniker bei UM per Fernwartung ermittelt haben, dass es daran liegt. Möglicherweise war das hier auch der Fall. Was der Techniker letzlich ngemacht oder festgestellt hat, kann ich leider nicht beurteilen. Hat er eine Netzstörung 3 auf dem vorgegebenen Weg gemeldet, dann sollte sich eigentlich auch jemand von denen melden und nicht wieder die Netzebene 4. Was die Kundenhotline angeht, dazu will ich mich nicht weiter äußern. Dieser Service ist einfach nur unterirdisch, seit der Kundenkontakt an private Callcenter mit schlecht bezahlten Telefonisten, meist ohne Fachkenntnisse, ausgelagert wurde. Echte Unterstützung wirst du über diese Community wohl nicht bekommen, da  dies eine Plattform ist, wo sich Kunden mit anderen Kunden austauschen. Nicht weniger, aber auch nicht mehr. Ich hoffe auf jeden Fall, dass die Störung gefunden und beseitigt wird.

MfG
2018-01-15T09:05:39Z
  • Montag, 15.01.2018 um 10:05 Uhr
MAJ:
Korrektur:

"Wenn der Techniker mir am Freitag sagt, es würde sich am Samstag jemand um das externe Problem ,welches er ja festgestellt hatte, kümmern und dann nichts, aber auch wirklich gar nichts passiert. Was soll ich davon noch halten. Und das obwohl der gleiche Mensch schon dreimal bei uns war."

Der Techniker war am Donnerstag da und sagte am Freitag Morgen würde das Problem behoben werden.

Und woher hat er diese Information? Ich mache diesen Shop selbst, aber ich kenne keine Situation, welche so eine Aussage rechtfertigt, es sei denn, der Techniker ist Hellseher. Wenn es um ein Problem mit einer Freischaltung geht, dann wäre dass noch naheliegend, würde ich aber vor Ort auch niemals als sicher anbieten. Bei einer vorhandenen Störung muss diese erst mal gefunden und behoben werden. Entweder er macht das gleich vor Ort, dann gibt es das Problem nicht mehr oder er leitet das weiter, dann hat er keinen Einfluss mehr darauf.

MfG
2018-01-15T18:03:23Z
  • Montag, 15.01.2018 um 19:03 Uhr

Diese Information, dass es ein externes Problem ist kam vom Techniker. Er hat dies genau so gesagt mit dem Hinweis er würde das weitergeben und es würde sich am nächsten Tag jemand darum kümmern.
Dafür gibt es sogar Zeugen da ich nicht alleine war.

Passiert ist bis heute folgendes:

Nachdem wir über das Wochenende wieder permanent Ausfälle hatten, habe ich heute Morgen die Hotline angerufen - klever wie ich bin habe ich diesmal gesagt ich hätte eine Frage zu einem Produkt ( Wartezeit diesmal nur 2 Min ! ).Aber weit gefehlt, die nette Dame am anderen Ende hat mich in die Anfangsschleife zurückgestellt, nachdem ich mein Leid geschildert hatte.Es kam dann noch der Hinweis von Ihr ich sollte doch bei der Bandansage "Technische Störung" sagen. Also wieder in die Warteschleife ( vielen Dank ! )Dann, bei meinem gefühlt 30. Anruf, habe ich die ganze Story wieder erzählt.Der am anderen Ende der Leitung sagte nur: “Oh ich sehe da gab es schon einige Einsätze.

Aber der Fall ist geschlossen worden.”

Von einem Einsatz der stattfinden sollte wußte er nichts.

Er würde aber alles nochmal protokollieren und es würde sich dann jemand bei mir melden.Es meldete sich auch jemand.Ich habe ihm wieder die ganze Geschichte erzählt  und ihm auch gesagt, das aktuell auf allen Kanälen über 20000 nicht korigierbare Fehler aufgelaufen sind.
Der Kanal 1 zählt übrigens als erstes und sofort nach dem Neustart einige hundert nicht korigierbare Fehler hoch.

Er meinte dann, ja es gäbe einige Probleme auf der Leitung.

Er würde jetzt den Techniker nochmal bestellen.

Auf meinen Einwand, das der Techniker bestätigt hat, dass es sich um ein Problem außerhalb des Gebäudes handelt und ob er da nicht mal nachschauen könnte, kam die folgende Antwort:

Das geben unsere Prozesse nicht her. - Na vielen Dank auch dafür.

Und außerdem kann alles nicht so schlimm sein da wir uns gerade über das betroffene Telefon unterhalten.

Ich kann es mittlerweile nicht mehr hören und den Typ der kommen soll auch nicht mehr sehen.

Entweder hat er gelogen ( externes Problem ) und mich um es mal krass zu vormulieren “verarscht”,

oder er hat es weitergemeldet und es hat sich niemand darum gekümmert.

Seit dem habe ich bis jetzt auch nichts mehr gehört.

Ich könnte morgen wieder an der Hotline von Unitymedia anrufen.

Ich denke ich werde aber erst mal etwas anderes tun.

Was mich aktuell etwas wundert, ist die Tatsache das es seit heute Mittag 13:21 Uhr keine Abbrüche mehr gab. So lange hat die Verbindung noch nie gehalten ( jetzt ist es 18:47 Uhr ).

Auf Grund der Vorgeschichte traue ich der Sache natürlich nicht.