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Maasel

Vodafone Station: Nächster Fall // über 1 Monat permanente Störungen

Hi,


Ich reihe mich dann mal ein in die Gruppe derer, deren Leitung mit dem Umschluss von der Connect-Box zur Vodafone-Station nahezu unnutzbar wurde.


Aber zunächst die Historie:

13.11.2019 

Neue Vodafone-Station wird in Betrieb genommen. Das funktioniert soweit ohne Probleme. Doch direkt danach gingen die Probleme los. Unsägliche Ruckler beim Streaming, 50% Paketverluste, Extreme Pingschwankungen. Besonders unschön, ich hatte an dem Tag einen Video-Call für eine neue Stelle. Der Call musste abgebrochen werden.


Anruf an der Hotline gegen 11:30Uhr: 

Nach meiner Problemschilderung meinte der Mitarbeiter, dass die Werte meines Modems wohl katastrophal seien und auf jeden Fall ein Techniker rauskommen müsse.

Um 12:03Uhr bekam ich eine SMS mit der Bestätigung der Auftragsannahme. Um 13:27Uhr eine SMS mit der Meldung, dass die Behebung der Störung noch andauert.


Danach versiegt jegliche Kommunikation. Keine Email, SMS, Anruf... nichts. Ich starte den Router 3-7x am Tag neu durch Trennung vom Stromnetz für einige Minuten und neuem Einschalten. Danach läuft es für einige Stunden halbwegs stabil.


Etwa 1,5Wochen später erneuter Anruf an der Hotline:

Aussage Mitarbeiter: Die Werte des Routers + MOdem seien "perfekt". Er gibt das Problem zum 2nd Level Support, die könnten dort "besser" messen und im Nachgang meldet sich auf jeden Fall jemand innerhalb von 24h.

keine Rückmeldung bis heute!


05.12.2019

Ich erhalte eine SMS, dass die Störungsbehebung noch andauert


10.12.2019

19:00Uhr Anruf an Hotline nach 7x Routerreset an dem Tag

Der Mitarbeiter bestätigt, dass die Werte des Routers bis auf einen alle OK sind und teilt mit, dass das eigentlich keine Probleme machen dürfte.

Er sagt mir, dass er ein neues Ticket eröffnen würde und sich innerhalb von 24h jemand bei mir meldet.

Keinerlei Kommunikation seitens Unitymedia mehr bis heute.


11.12.2019

06:30Uhr Internet vollständig ausgefallen. LEDs an Router signalisieren "alles i.O.". Error-Log des Routers ist leer. Nur die diversen WiFi An-/Abmeldungen von Handys + Tablets sind im WiFi-Log zu sehen


Anruf an Hotline

Freundliche Mitarbeiterin, die mir mitteilt dass für mich überhaupt nur ein Ticket eröffnet wurde und zwar das vom 13.11.2019. Was hat also der Mitarbeiter am 10.12.2019 bitte getan? Ich frage nochmal nach, ob vom Vortag denn kein Ticket eröffnet wurde. Antwort: Nein, es ist lediglich der Anruf eingetragen mit den Schilderungen.

Es werden nochmal alle Kontaktdaten abgeglichen auf meine Initiative hin, damit keine alten Daten vielleicht der Grund für die vermeintlich schlechte Kommunikation sind.


Sie sagt mir, dass das Ticket jetzt nochmal "gestartet" wurde und ich in wenigen Minuten eine SMS erhalten sollte und innerhalb von 24h sich jemand bei mir persönlich meldet.


Keine weitere Kommunikation seitens Unitymedia bis heute.


13.12.2019

08:00Uhr Extreme Ruckler bei jeglicher Aktivität (Zocken, Streaming, Voice)

Ping durchgeführt auf diverse Adressen. Verluste von 16%-50%. 

Mehrfach Router neu gestartet über den Tag, dann wieder für einige Stunden i.O.

"Traceroute" hat bereits beim ersten HOP vom Router zum Unitymedia-Hub eine Zeitüberschreitung.


14.12.2019

12:07Uhr Extreme Ruckler bei jeglicher Aktivität (Zocken, Streaming, Voice)

Ping durchgeführt auf diverse Adressen. Verluste von 10%-35%. 

Mehrfach Router neu gestartet über den Tag, dann wieder für einige Stunden i.O.

"Traceroute" hat bereits beim ersten HOP vom Router zum Unitymedia-Hub eine Zeitüberschreitung.


Anruf Hotline:

Die Dame am Telefon teilte mir all das mit, was alle anderen zuvor bereits sagten und meinte, es wird jetzt eine DRINGLICHKEIT(!) angeordnet für dieses Ticket und dann läuft das auch.

Inzwischen bin ich relativ ungehalten und setzte eine Frist von 1 Woche zur Behebung, da ich andernfalls inwzsichen geneigt bin zu kündigen.

Ich teilte mit, dass ich immer wieder lese dass Nutzer mit Fritzboxen (überwiegend selbst gekauft) deutlich weniger Probleme haben. 

Als Antwort versuchte sie mir eine Fritzbox zu verkaufen und erklärte mir, dass sie mir die Aktivierungsgebühr von 29,99€ erlassen könnte. Zitat "Wäre das etwas für Sie Herr...?"

Antwort (relativ grantig):"Nein, das wäre nichts. Ich bezahle für ein angeblich hochwertiges Internetprodukt gutes und nicht wenig Geld und darf erwarten, dass es einfach funktioniert. So wie all die Jahre zuvor auch"


Keine weitere Kommunikation seitens Unitymedia bis heute.


15.12.2019

06:15Uhr Täglich grüßt der Router Reset (Datenverluste, Ruckler, Zeitüberschreitungen etc.)

Mehrfache Resets über den Tag verteilt, kurze Komplettausfälle.


16.12.2019

06:45Uhr Täglich grüßt der Router Reset (Datenverluste, Ruckler, Zeitüberschreitungen etc.)

Mehrfache Resets über den Tag verteilt, kurze Komplettausfälle.

Vor lauter Frustration jetzt eine "Fritzbox 6591 Cable" bestellt. Kostet zwar ordentlich Geld (238€), ist dafür aber nicht gebrandet und hat alle Funktionen verfügbar. In der Hoffnung, dass es damit besser wird.


10:15Uhr Keine Homepages mehr erreichbar, es wiederholt sich alles...


17.12.2019

13:15Uhr Anruf an Hotline aus bekannten Gründen

- Ansage: Wir können Ihren Anruf nicht entgegen nehmen

- Onlinehilfe geöffnet: Ihre Werte sind nicht optimal, bitte klicken sie auf weiter

- nächste Meldung: Ihr Problem ist komplexer, bitte rufen Sie die Hotline an


13:40Uhr Erneuter Anrufversuch an Hotline

Die freundliche Mitarbeiterin teilt mir mit, dass das Ticket "hängt" und auch keinerlei Einträge vorhanden wären hinsichtlich Dringlichkeit etc. pp.

Mir reicht es wirklich und ich komme mir als Kunde komplett verarscht vor (sorry für den Ausdruck).


Hallo Unitymedia,


Wenn Ihr mal in Euren Störungsverlauf von mir schaut, dann sollte auffallen dass bisher bei JEDEM Hardwarewechsel ein Techniker im Nachgang die Leitungswerte anpassen musste und ich danach immer sehr lange Ruhe hatte.

Selbstverständlich lese ich auch all die netten Tipps und Versuche aus der Community, sich selbst zu helfen. Aber ehrlich gesagt sehe ich es so langsam aber sicher nicht ein.

Euer High-End-Internet wurde hier angeschafft um eine große Familie ordentlich ans Netz zu bringen. Und jedesmal wenn ich dieses Meisterwerk der Technik (Vodafone Station) -> ACHTUNG IRONIE!!! resette hängen da ein paar Geräte im Haus hinten dran, die ich neu verbinden muss.

Der Zeitaufwand von mir liegt inzwischen bei rund 30-35h.

Eventuell liest das hier ja jemand, der/die in der Lage ist einen Techniker auszusenden und/oder mit mir Kontakt aufzunehmen damit ich verstehen kann was da los ist.


Mein wirklich letzter eigene Versuch wird morgen früh stattfinden. Heute Abend wird die Fritzbox geliefert, und morgen früh richte ich diese ein und lasse sie mir von Euch freischalten. Und ich hoffe stark, dass man mir dafür dann nicht die 29,99€ "Aktivierungsgebühr" berechnet.


An den Zeiten oben ist denke ich klar erkennbar, dass ich nach den Anrufen auch entsprechend Zeiten für die Bearbeitung gelassen habe und kein permanenter Nörgler bin.


Leider konnte ich mich hier nicht mit meinem regulären Kundenaccount einloggen, weil diese Funktion Eurerseits derzeit nicht funktioniert. Daher bitte ich um eine Nachricht wie wir in Kontakt kommen können.


Mit freundlichen Grüßen

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15 Kommentare
2019-12-17T16:01:57Z
  • Dienstag, 17.12.2019 um 17:01 Uhr
Schau einfach mal, wo du hier gelandet bist
"Hier sind Kunden für Kunden da"

Wenn du eine Fritzbox im Handel gekauft hast, kostet das natürlich nix.
Du wirst dann aber wohl wegen der Rufnummer am Rad drehen

Bei einer UM-Fritzbox im Rahmen der TKO kommt es darauf an, was du ausgehandelt hast.
2019-12-17T16:06:54Z
  • Dienstag, 17.12.2019 um 17:06 Uhr
Hi,


Ja, ich bin mir bewusst dass hier im Wesentlichen "Kunden für Kunden" da sind. Dennoch lese ich in anderen Threads auch immer mal ne Antwort eines UM-Mitarbeiters.

Wüsste jetzt nicht, wo ich das sonst noch hinschicken soll. Falls Du mir da einen Tip geben kannst, bitte sehr gerne ich wäre sehr sehr dankbar.


LG

2019-12-17T18:27:57Z
  • Dienstag, 17.12.2019 um 19:27 Uhr

Hallo Plumper,


wie du richtig sagtest, hier sind Kunden füreinander da.

Haben denn andere auch solche Probleme wie Maasel?

Und ja Maasel ich habe eine Fritzbox 6591 selber gekauft.

Ich habe trotz zu hoher Pegelwerte laut UM keine Probleme je gehabt (-36,6dB auf Kanal 1)

Da bin ich froh darüber. Im Anhang einmal Bild meiner Pegelwerte


Aber sind wir doch ehrlich Plumper,


haben denn nicht andere Kunden auch solche Probleme und können dann sich einander austauschen? Auch Unitymedia schaut sich das Forum gerne einmal an.

Wegen den Telefonnummern habe ich ja Sipgate und mir das in mein DX800A einprogrammiert.


Wer sich mit den Telefonnummern auskennt wird nicht am Rad wegen den Nummern drehen.

Aber wie du sagtest sollte man sich damit auseinandersetzen.


Maasel halte durch Unitymedia soll deine Beschwerden ernst nehmen.


Klar UM weiß auch, dass Routerfreiheitskunden die treuesten sind, da deren Gerät wertlos wird, wenn sie kündigen.

2019-12-17T20:38:18Z
  • Dienstag, 17.12.2019 um 21:38 Uhr
Hallo Maasel,

der Plumper schreibt manchmal schon derbe Kommentare, aber ich denke im inneren ist er doch sensibel. Ich hatte mit ihm auch schon mehrmals Kontakt.

Ich finde Dein Protokoll hier in der Community vollkommen in Ordnung.

Das mit dem Kontakt zu UM, ob Hotline, Chat, Mail, Sozialmedien ist schon ein großes Problem.
Der Support von UM hat an der Community kein Interesse.
Die Aussage vom Support war: man sollte die Kommentare hier nicht so ernst nehmen.
Wenn der Support die Community lesen würde, wären Sie bei den großen Themen
( mehr als 40 Seiten ) auch nicht so Ahnungslos.

Firmware FB + CB, Kundencenter, Vodafon Station, Kabelverträge, Buchungen, Gutschriften,

Der Service hier in der Community hat ja auch Mitleid mit den Kunden.
Das hilft zwar nicht weiter, aber wenn es denn Spaß macht.


Noch ein bisschen Humor


Anruf bei der UM-Hotline:

Anrufer: „Seit ich die VS installiert habe, stürzt
mein Internet dauernd ab!“

Hotline: „Wir hatten hier das genau gleiche Problem.“

Anrufer: „Und was haben Sie dann getan?“

Hotline: „Wir haben die Beta-Version noch einmal installiert!“

Anrufer: „Vielen Dank! Das werde ich jetzt auch mal versuchen.“

Eine Stunde später:

Anrufer: „So, jetzt läuft bei mir absolut gar nix mehr!“

Hotline: „Richtig! Bei uns auch nicht…“


Du musst entscheiden wie es weitergeht.





2019-12-17T20:42:13Z
  • Dienstag, 17.12.2019 um 21:42 Uhr
Wo sind hier zu hohe Pegelwerte? Dieser Anschluss ist nicht in Ordnung. Die Pegel befinden sich sogar schon im Störungsbereich, allerdings weil zu niedrig. Hier hätte bereits ein Ticket eröffnet werden müssen.

MfG
2019-12-18T20:18:31Z
  • Mittwoch, 18.12.2019 um 21:18 Uhr
Hallo Hempari,

also ein Techniker wollte am 11.12.19 schon vorbeischauen, um den Verstärker einzupegeln.
Er ist nie gekommen.

Aber trotz allem habe ich keine Probleme.
Kann es sein, dass mein Modem so hochwertig ist, dass es damit umgehen kann?
2019-12-18T20:37:51Z
  • Mittwoch, 18.12.2019 um 21:37 Uhr
Hast du mal jemand versucht die Firewall aus und wieder einzuschalten? Komischerweise sieht es danach zumindest in der jetzt vergangenen Stunde besser bei mir aus. Vorher Packetloss ohne Ende und jetzt nicht mehr. 

Trotzdem kommt jetzt ne Fritzbox dran.

2019-12-18T20:50:28Z
  • Mittwoch, 18.12.2019 um 21:50 Uhr
Ich habe fast die geichen Probleme, hab das aber nicht so gut dokumentiert.

Ich hatte ähnliche  Strörungen aber bereits bevor mir die Vodafone-Box zugestelt wurde mit dem Ziel, die Störungen zu beseitigen. De facto ist es aber sogar schimmer geworden.
Ein Techniker von UM sagte mir am Tel., zum einen gäbe es ein Überlastung in dem Bereich, wo ich wohne (Gelsenkirchen-Resse), die zu Leistungseinbußen und Verbindungsabbrüchen führen könne. Und die Störung würde im nächsten Quartal (!) angegangen. UM weiß doch, wie leistungefähig ihr Verbundungsstellen sind und verkaufen mir dann einen 400 MBit-Anschluss?!
Zum anderen sagte er mir, es sei bekannt, dass die Firmware der Vodafone-Box Macken hätte und sie daran arbeuten würden. Die Überarbeutung würde aber zunächst zu Testzwecken an einen leinen Kreis von Nutzern verteilt und erst ausgerollt, wenn es stabil laufen würde.
Jetzt lese ich, dass der Anschluss auch neu eingemessen werden könne. Das hat mir keiner der Techniker gesagt bzw. angebten, die zu veranlassen.

Alles in Allem sehr ist es sehr unbefriedigend, und ich fühle mich ziemlich im Stich gelassen von UM. Die Mitarbeiter der Hotline können ja auch nix dafür, die sind nett, aber wirkungslos. Das Problem liegt an höherer Stelle. Ein offener Umgang mit den Problemen und eine anständige Kommunikation verbunden mit aktiver Kürzung der monatlichen Gebühren würde UM gut zu Gesicht stehen..

2019-12-23T12:48:01Z
  • Montag, 23.12.2019 um 13:48 Uhr
Hallöchen ihr Lieben, 

eines würde ich gerne vorab klarstellen:

ehrjoe:

Der Support von UM hat an der Community kein Interesse.
Die Aussage vom Support war: man sollte die Kommentare hier nicht so ernst nehmen.
[...]
Der Service hier in der Community hat ja auch Mitleid mit den Kunden.
Das hilft zwar nicht weiter, aber wenn es denn Spaß macht.

Uns ist die Community sehr wohl wichtig! Ich arbeite größtenteils im digitalen Support und weiß aus Erfahrung, dass viele von uns Mitarbeitern auch gerne einmal einen Blick auf diese Plattform werfen. Wir haben hier nur schlichtweg keinen Zugriff auf die Kundenkonten. Wir können zwar Tipps geben oder Vermutungen anstellen, können Beiträge pushen und zwischen den Kunden vermitteln. Aber wir können keine Störungen aufnehmen oder auf private Daten zugreifen. 
Daher geben wir in diesen Fällen den Hinweis auf unsere anderen Kontaktwege.

Leider hilft nicht jeder Lösungsweg auch allen Kunden gleich gut. Mit der Umstellung auf die Vodafone Station gibt es einige Störungsmeldungen. Aber ihr dürft nicht vergessen, dass dies nicht die Mehrheit ist. Natürlich erscheint es so, da man hier viel darüber liest. Es ist ähnlich wie bei den Nachrichten: Warum davon berichten, dass alles gut läuft?

So nun aber zu deinem Thread, lieber Maasel:

Ich verstehe deinen Frust, mir wäre vermutlich auch schon der Kragen geplatzt. Leider kann ich ohne Zugriff auf dein Kundenkonto zu haben, keine adäquate Aussage zu deinem kompletten Fall treffen. Mich würde wirklich brennend interessieren, was in dem Technikerticket (bzw. Tickets) vermerkt wurde. 
Hat denn die Umstellung auf die Fritzbox geklappt?

Ich kann dir als Tipp wirklich den digitalen Weg ans Herz legen. Zwar dauert die Beantwortung etwas, aber wir arbeiten alle sehr Gewissenhaft. Dort kannst du auch gleich eingangs den Link zu diesem Thread mitteilen, dann müsstest du dich auch nicht wiederholen. 
Du kannst auch gerne sagen "Janice hat mich geschickt"

Das ist derzeit leider alles in meiner Macht stehende, was ich für dich tun kann. Von deinen Aussagen her klingt es nach einem Leitungsproblem. :-/

Unitymedia - Kontaktmöglichkeiten

Ich kann mich nur im Namen von Allen für den Ärger und den Zeitaufwand entschuldigen ♥

Bitte sei doch so lieb und halte mich auf dem Laufenden.

Und ich wünsche allen besinnliche Feiertage, erholt euch und rutscht gut in ein gesundes neues Jahr! ♥

- Janice

2019-12-23T15:14:30Z
  • Montag, 23.12.2019 um 16:14 Uhr
Hallo,


Ich führe mein "Logbuch" mal fort und würde andere Mitleidende gerne darum bitten wollen Ihren eigenen Beitrag zu erstellen damit das hier übersichtlicher bleibt zu meinem Themenverlauf:


18.12. 08:00Uhr:

Anruf an der Hotline um die neue (eigene) Fritzbox freischalten zu lassen. Mac-Adresse und Seriennummer übermittelt. Lt. dem zuständigen Mitarbeiter dauert das 1-2 max. 2 Stunden.

Also in aller Ruhe mit dem Hund eine große Runde gedreht und gegen 10:15Uhr die Verbindung gecheckt. 

Natürlich, wie ich es auch schon fast erwartet hatte, OHNE Erfolg.


10:30Uhr: Erneuter Anruf an der Hotline

Der dann zuständige Mitarbeiter hat sich köstlich amüsiert. Sein Kollege um 8:00Uhr hat zwar meine Daten aufgenommen, aber zur Freischaltung einen Auftrag für meine alte (inzwischen auch nicht mehr angeschlossene) Vodafonestation gemacht. Da diese Freischaltung fehlschlug wurde der Vorgang abgebrochen. 

Jetzt sind wir ja nun alle Menschen, aber in wie schlecht bitteschön ist denn das Bearbeitungssystem, dass über die fehlgeschlagene Freischaltung der Kunde nicht automatisch informiert wird über eine SMS/Email an die hinterlegten Daten?

Auf die Frage hin, was in aller Welt ich jetzt denn bitte tun muss um endlich meine Technik nutzen zu können versprach der Mitarbeiter mir das bis in 20min erledigt zu haben.


Zur Sicherheit fragte ich nach, ob denn meiner Bitte nach "native Dualstack" in Form eines Auftrags nachgekommen worden sei. Er verneinte das und platzierte den Auftrag.


Sowohl die 20min als auch das Thema mit dem Dualstack haben funktioniert. Seit dem Tag habe ich zumindest eine halbwegs stabile Leitung mit deutlich weniger Lags und bisher auch keinem ungeplanten Ausfall mehr. Auch die Zusendung der Zugangsdaten für das angeschlossene Telefon hat funktioniert.


Aber:

Ich habe auf allen Docsis-Kanälen massiv viele Fehler ausgewiesen und ob die Dämpfungswerte so stimmen wie sie die Fritzbox erkennt und ausweist kann ich auch nicht sagen. Eventuell gibt es ja dazu hier kompletente Aussagen. Persönlich habe ich die Vermutung, dass nachwievor nachgeregelt werden müsste, wenn ich die schiere Anzahl von "nicht korrigierbaren Fehlern" sehe.


Janice, ich danke Dir für Dein Feedback. Das mit dem digitalen Weg habe ich in Form einer ausführlichen Feedbackmail getätigt. FÜr die kommenden Tage lasse ich das Hotline Team in Ruhe, denn ehrlich gesagt mag ich nicht mit den Problemen meiner Internetleitung dauerhaft mehr Zeit verbringen als mit schönen Hobbies.

Ich wünsche allen ein paar schöne Weihnachtstage mit hoffentlich stabilen und verlustfreien Leitungen sowie einen guten Rutsch in ein gesundes Jahr 2020.


LG
Marcel