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hypePG

Tarifwechsel und eigene FritzBox

Hallo Community,

ich verzweifel so langsam. Seit Dienstag Abend bin ich komplett ohne Internet... Und die Supporthotline weigert sich mir irgendwie weiterzuhelfen.

Ausgangssituation war, dass ich gerne die Telefon-Komfort Option kündigen wollte und meine eigene FritzBox für den Zugang zum Internet nutzen möchte. Also rief ich am Mittwoch letzter Woche beim Kundenservice an und erkundigte mich, wie wir am besten Vorgehen könnten. Der Mitarbeiter war sehr freundlich und hilfsbereit und empfahl mir einen Tarifwechsel auf JUMP120 ohne Telefon Komfortfunktion. Alles klang super und wir vereinbarten den. 12.04.2017 als Wechseldatum, damit ich noch genug Zeit hatte mir eine FritzBox zu organisieren. Gesagt getan. Unitymedia Fritzbox sollte abgeklemmt werden und bis ich meine Fritzbox aktivieren lies, sollte alles über den Horizon Receiver laufen.

Am 11.04.2017 musste ich dann am frühen Abend feststellen, dass ich weder Internet noch Fernseh mehr hatte. Ich ahnte böses. Ein Anruf bei der Supporthotline erklärte mir, dass die Umstellung bereits in Gange war und man da jetzt auch nicht mehr machen kann.
Super! Warum mache ich dann überhaupt einen Termin für den 12.04., wenn sich eh nicht dran gehalten wird. Naja "halb so schlimm" dachte ich mir, morgen wird schon alles klappen.

Mittwoch Mittag rief ich die Support Hotline erneut an, um meine private FritzBox zu aktivieren. CM-MAC und Seriennummer durchgegeben und der Mitarbeiter versicherte mir, in ein paar Stunden sei die Aktivierung durch.... Nichts geschah. Gegen 18:00 rief ich erneut den Support an und müsste hören, dass der Mitarbeiter von Mittags wohl vergessen hat den "Speicher"-Button zu drücken... Alle erste Sahne! Das ist Kundenservice, wie ich ihn mir wünsche...

Alles nochmal alle Daten durchgegeben und versichert, dass der Kollege jetzt den Speichervorgang auf jedenfall hinbekommt. Auch er versicherte mir, dass es jetzt in wenigen Stunden funktionieren muss. Stunden vergingen, als ich gegen 22:00 immer noch nicht ins Internet kam und die FritzBox lediglich 1Mbit Down und 256Kbits Upstream anzeigte, meldete mich erneut beim Support und hatte jemanden am Apparat, bei dem ich dachte "Toll, der klingt kompotent und kann dir helfen". Zusammen gingen wir das Setup durch, und was bisher geschah. CMMac und Seriennummer war da, FritzBox konnte man auch sehen. Ich erzählte ihm von den komischen Daten der Sende und Empfangsleistung, da schien es bei ihm "zu klingeln". Er bat mich höflich kurz in der Leitung zu bleiben, er würde das Problem kennen und versucht es zu beseitigen. Nach einigen Minuten kam er zu mir zurück und sagte "Leider hab ich schlechte Nachrichten für sie". Im Prozess auf die Umstellung zur eigenen Fritzbox, welche nach seinen Aussagen wohl rund "locker 43 Schritte" beinhaltet sei etwas schief gegangen. Sein Chef und er hätten das Problem gerne behoben haben aber keinen Einfluss drauf.

Mein Herz blieb stehen als er mir sagte, dass das Problem an die entsprechende Abteilung weitergeleitet wurde und es nun bis zu 48 STUNDEN dauern kann, bis es behoben ist.
Wie kann es 48 Stunden dauern ein Problem zu lösen, was in einem Vorgang aufgetreten ist, der lediglich ein paar Stunden dauert? Auf die Frage, ob ich mich nochmal melden soll, wenn nichts passiert sagte der Kollege "Nein, wir melden uns, sie müssen nichts tun."...

Die besagten 48 Stunden sind jetzt bald rum und es hat sich bisher nichts getan. Niemand hat sich gemeldet. Ich weiß nicht, wann was passiert. Gestern abend rief ich nochmal beim Support an, um zu erfahren, ob vielleicht schon absehbar ist, wann das Problem gelöst werden kann. Die Dame sagte mir wortwörtlich "sie habe keine Ahnung, wie lange der Vorgang dauert." Versicherte mir aber es wird sich schnellstmöglich drum gekümmert, um sicherzugehen, hat sie den Vorgang erneut an die zuständige Abteilung weitergeleitet (?????).

Euer Ernst? Niemand kann mir sagen, wann ich damit rechnen kann wieder ins Internet zu kommen?
Ich weiß nicht, ob ich euch sagen kann, wann ihr meine nächste Zahlung erhalten werdet... Galgenhumor tut mir Leid. Das Vorgehen finde ich trotzdem unter aller Sau und ist für mich in keiner Weise nachvollziehbar.

Hattet ihr ähnliche Probleme? Was für Optionen habe ich? Habe ich ein Sonderkündigungsrecht, wegen nicht erfüllten Leistungen? Kann Rabatt auf meinen Tarif verlangen?

Und die wichtigste Frage ist: Wann komm ich wieder ins Internet??

Danke für eure Zeit.

Viele Grüße
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7 Kommentare
2017-04-14T13:24:48Z
  • Freitag, 14.04.2017 um 15:24 Uhr
Seltsam das dies immer mit eigener hardware passiert! Davon gibt es ja hier dutzende Post! Mit UM Fritz Boxen passiert sowas nie!
Ein Schelm wer Absicht dahinter sieht
Und wenn du dann endlich mal wieder ins Internet kommst, kannst du lange noch nicht telefonieren. Da die hinterlegten Telefondaten in der regel falsch sind
2017-04-14T13:27:34Z
  • Freitag, 14.04.2017 um 15:27 Uhr
@ratte16 aber so dumm kann doch selbst Unitymedia nicht sein... Was haben die davon außer aufgebrachte Kunden und einen Anstieg in Kündigungen?
2017-04-14T13:32:10Z
  • Gelöschter Nutzer
  • Freitag, 14.04.2017 um 15:32 Uhr
Es passiert auch mit UM-Hardware.
Bei diesen Schpätzialisten ist es hochgradig gefährlich 2 Dinge gleichzeitig in Auftrag zu geben.
2017-04-14T13:40:36Z
  • Freitag, 14.04.2017 um 15:40 Uhr
puh da hatte ich ja wohl Glück! In 10 Minuten war alles durch, selbst die vorzeitige Aktivierung der Box incl Einpflegung der Rabatte und Befreiung der GG bis Abschaltung alter Anbieter . Wohl echt schwein gehabt
2017-04-14T14:06:50Z
  • Freitag, 14.04.2017 um 16:06 Uhr
Der Vorgang dauert keine 48 Stunden, sondern nur etwa 10 Minuten. Die 48 Stunden sind aber die Zeit, in welcher es abgearbeitet sein soll. Der Vorgang wird an das Provisioning in Kerpen geschickt und dort wird es abgearbeitet. Du kannst dir sicher vorstellen, dass da in aller Regel noch ein paar Dutzend solcher Vorgänge bereits auf Halde liegen. Ganz nebenbei liegen solche Ausfälle entsprechend den AGB durchaus noch im zulässigen Bereich. Laut garantierter Verfügbarkeit braucht der Anschluss durchaus bis zu zusammengerechnet 11 Tagen im Jahr  nicht zu funktionieren. Die Aktivierung einer privaten FritzBox darf darüber hinaus generell bis zu 48 Stunden dauern. So sind die internen Vorgaben. Wenn dir etwas anderes versprochen wurde, so ist das unseriös.

MfG
2017-04-14T21:01:51Z
  • Freitag, 14.04.2017 um 23:01 Uhr
Hemapri:
Der Vorgang dauert keine 48 Stunden, sondern nur etwa 10 Minuten. Die 48 Stunden sind aber die Zeit, in welcher es abgearbeitet sein soll. Der Vorgang wird an das Provisioning in Kerpen geschickt und dort wird es abgearbeitet. Du kannst dir sicher vorstellen, dass da in aller Regel noch ein paar Dutzend solcher Vorgänge bereits auf Halde liegen. Ganz nebenbei liegen solche Ausfälle entsprechend den AGB durchaus noch im zulässigen Bereich. Laut garantierter Verfügbarkeit braucht der Anschluss durchaus bis zu zusammengerechnet 11 Tagen im Jahr  nicht zu funktionieren. Die Aktivierung einer privaten FritzBox darf darüber hinaus generell bis zu 48 Stunden dauern. So sind die internen Vorgaben. Wenn dir etwas anderes versprochen wurde, so ist das unseriös.

MfG

Hallo Hemapri, danke für deine Antwort! Mir ist klar, dass sowas im Rahmen der AGB liegt. Aber ärgerlich und unverständlich ist es alle Mal. Die 48 Stunden sind nun auf jedenfall verstrichen. Ich stehe immer noch ohne Internet da. Wollte morgen nochmal anrufen, obwohl mir heute nun schon der dritte Mitarbeiter gesagt hat, dass er nicht weiß, wann es wieder klappt der Vorgang läge bei der "internen IT-Abteilung". Hast du vielleicht eine Empfehlung, wie ich weiter vorgehen kann?

Oder hilft einfach nur Warten?

Grüße
2017-04-14T22:46:12Z
  • Samstag, 15.04.2017 um 00:46 Uhr
Du kannst momentan leider nicht mehr tun als abwarten. Allerdings weiß ich aus eigener Erfahrung, daß an Feiertagen dort maximal eine Notbesetzung vorhanden ist.