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Chris799

T3 Timeout und Erfahrungen mit dem Kundenservice

Nun habe ich mal wieder das Problem mit meinem Downstream und leider ist der Kundenservice über die Hotline wie üblich wirklich gruselig:


Ich bin zum CTMS mit 225Mbit verbunden (200/10 Vertrag) und habe seit November immer mal wieder massenhaft Fehler auf dem Downstream. Lt. Speedtest kommen dann nur ~15-20 Mbit an. Fritzbox meldet mir Fehler wie "RCS Partial Service", "Lost MDD Timeout", "No Ranging Response Received - T3 time-out".


Anfang Dezember hat UM hier in der Strasse rumgewerkelt und danach ging es wieder bis vorgestern. 


Der Kundenservice über Hotline ist ja leider wirklich grauenhaft. Die Mitarbeiter dort haben anscheinend Null Ahnung und außer einem Neustart des Routers wird ja auch keine Lösung vorgeschlagen. Nach meinem Anruf gestern wurde angeblich ein Störungsticket erstellt, heute beim nächsten Anruf konnte der Kollege jedoch keines finden. Ich sollte mindestens 2 Speedtests im Abstand von 4 Stunden machen und mich morgen noch einmal melden.


Ernsthaft?! 


Ich habe über die letzten Wochen immer wieder einmal Speedtests über die UM-Seite gemacht um meinen Downstream zu testen bzw. wenn es mir vorkam, dass die Leitung Probleme macht. Aber angeblich findet der Mitarbeiter diese nicht in der Datenbank - seltsam: Ich sehe diese Tests jedoch in meinem Verlauf.


Ich kann verstehen, dass die Mitarbeiter an der Hotline versuchen, die "kleinen" Fälle, die eventuell mit einem Routerneustart behoben werden können, abzufrühstücken aber wenn ich höre, dass ich mein LAN-Kabel tauschen soll oder evtl. doch über WLAN verbunden wäre, dann fliegt mir der Hut weg! 


"A station maintenance session consists of a Range Request sent from a cable and a Range Response sent by the CMTS.  The CMTS analyzes the signal quality of the Range Request message and sends back any necessary RF adjustments in the Range Response message.  This "handshake" between every cable modem and the CMTS must occur once every 30 seconds as dictated by the DOCSIS specification."


"...the CMTS sends a RNG-RSP message back to the cable modem with any necessary corrections.  This provides for a certain amount of "self-healing" in a DOCSIS network to make up of what are called "diurnal" or daily changes in the HFC network which change RF attenuation and gain.  Additionally, subscribers may move a cable modem, eMTA, or DOCSIS enabled settop box to a new location in their home having added attenuation."


Hier scheint ja einfach eine Synchronisation zwischen Router und CTMS nicht zu funktionieren, was die Fehler auf der Leitung produziert und somit den Downstream in die Knie zwingt. Da soll mir doch bitte niemand mit LAN-Kabel tauschen kommen. 


Da bleibt mir wohl leider nichts anderes übrig, als morgen wieder mal mit den erfahreneren Chat-Mitarbeitern zu schreiben, damit das Problem endlich gelöst wird. Wenn nicht überlege ich wirklich wieder zurück zur Telekom zu gehen. So viele Probleme wie zur Zeit mit UM hatte ich dort auch nicht.


Wirklich enttäuschend!


LG


Chris



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13 Kommentare
2020-01-04T22:55:24Z
  • Samstag, 04.01.2020 um 23:55 Uhr

Hi,

ich habe seit einigen Tagen ganz genau das selbe Problem (Karlsruhe).


Ich habe einen IPv4 200/20 Vertrag, laut Speedtest hab ich CTMS>>Modem (Connect Box) ca. 220Mbit, ankommen tun via LAN und auch WLAN aber nur ca. 10-15MBit.


Es hat massenhaft Fehler bei etlichen Downstream-Kanälen und im Sekunden bis Minutenbereich "Lost MDD Timeout" Fehler....


Komischerweise spinnt auch die WPS Funktion der Connect Box seit dem gleichen Zeitraum, ich bekomme keine Client ordentlich ins WLAN via WPS...


Einfaches ausschalten, warten, wieder einschalten bringt leider nullkommanix.

Morgen werde ich mal das Kabel zur Dose tauschen (ist eigentlich Quatsch, weil lt. Speedtest ja 220MBits bis zur CB kommen), und auch einen Reset versuchen -  allerdings erhoffe ich mir nichts...


Im Moment hoffe ich, dass ab nächste Woche auch bei UM die Urlaubszeit vorbei ist und es sich "von allein" richtet... ansonsten werde ich ebenfalls mal den Chat bemühen.



@Chris: Gab es bei dir Fortschritte seitens UM?


Grüße

Christian



2020-01-04T23:42:53Z
  • Sonntag, 05.01.2020 um 00:42 Uhr
Nachdem über den Chat ein Störungsticket erstellt wurde, kam ein paar Stunden später eine SMS, dass der Fehler das ganze Haus betrifft und man an der Störung arbeite. Warte jetzt nochmal bis Mitte nächster Woche ab. Der Fehler ist ja zum Glück nicht ständig und ich kann das Internet nutzen. Nervig ist es trotzdem.

Der angezeigte Speed vom CMTS zum Modem ist glaube ich nur der theoretisch Maximale up/downstream. Der zeigt bei mir IMMER exakt 225,3Mbit an, auch wenn die Leitung wie oben erwähnt, spinnt. Das macht keinen Sinn.
2020-01-07T20:46:33Z
  • Dienstag, 07.01.2020 um 21:46 Uhr
So, gestern war ein Techniker da. Anscheinend muss wohl der Gehweg aufgemacht und irgendetwas ausgetauscht werden. Das Signal kommt schon so schlecht im Haus an.

Hier hat mir der Techniker nochmal bestätigt, dass die Verbindungsgeschwindigkeit vom CMTS zum Modem lediglich die Geschwindigkeit lt. Configfile des Anbieters anzeigt und nichts mit dem tatsächlichen Up/Downstream zu tun hat.


Jetzt heisst es also warten, bis man sich entschliesst, den Fehler zu beheben. Werde mir bis dahin jedenfalls einen Teil meiner Kosten wieder erstatten lassen bis es wieder läuft.

2020-01-07T22:47:52Z
  • Dienstag, 07.01.2020 um 23:47 Uhr
Diese Bestätigung dass es nicht der Realspeed ist, ist SEHR interessant!
Dass der Gehweg jetzt aufgemacht wird ist natürlich heftig aber wenigstens ist klar dass es ein echtes techn. Problem ist.
Ich hatte heute keine Zeit um näher bei mir zu schauen, aber ein Speedtest eben ergab plötzlich mal wieder etwas erfreulichere 100 von 200 MBit DL ...ich beobachte mal weiter die Woche.
2020-01-08T11:57:30Z
  • Mittwoch, 08.01.2020 um 12:57 Uhr
Bei mir ist das auch so. Manchmal 10MBit, dann wieder - sogar während des Speedtests - geht es wieder hoch auf 200 MBit. Da ist die Leitung einfach nicht stabil.


Und das mit der Verbindung zur Kopfstelle: Wenn die Leitung gem. Speedtest instabil ist, jedoch IMMER 225,3Mbit Verbindungsgeschwindigkeit angezeigt werden, dann werde ich skeptisch. Im Nachhinein gut, dass ich hier mit dem Techniker sprechen konnte, der meine Vermutung bestätigt hat. Hier wird man ja auch vom Speedtest bei UM beschissen: Er gaukelt grafisch vor, dass die Verbindung zur Box mit 225,3 MBit besteht und für den niedrigen Downstream wird dann mein Heimnetzwerk verantwortlich gemacht (siehe Anhang). Was ein Blödsinn.


Leider versucht sich hier die Hotline auch immer rauszureden. Hier habe ich schon Aussagen gehört von wegen meine Verbindung wäre super, irgendwo in meinem Netzwerk wäre der Fehler, ich solle das LAN Kabel tauschen. Da lachen doch die Hühner. Es ist dann eine Frechheit und einfach frustrierend, wenn man sich weigert eine Störung aufzunehmen, weil doch angeblich im Netz alles in Ordnung ist, obwohl man als Kunde definitiv weiss, dass es nicht so ist.


Entweder wissen die Mitarbeiter nicht, dass der Wert "Download Modem" einfach nur den vertraglich gedeckelten maximalen Downstream/Upstream darstellt oder man wird hier absichtlich ein wenig veräppelt.


Bestehe einfach auf einen Techniker, die sollen mal das Signal durchmessen, das schon im Haus ankommt und nicht bei dir an der Dose.

2020-01-08T15:43:43Z
  • Mittwoch, 08.01.2020 um 16:43 Uhr
...ich hab immer „Angst“ UM irgendwas machen zu lassen und plötzlich mein IPv4 Anschluss zu verlieren =)
Aber ich werde mal versuchen jmd. kommen zu lassen.

Die Striche bei DL Modem auf deinem Bild verraten mir dass der Speedtest bei dir auch öfter vor der „ModemMessung“ mit Fehler abbricht?!
2020-01-08T19:33:20Z
  • Mittwoch, 08.01.2020 um 20:33 Uhr
Bei der Entstörung der Leitung wird da eigentlich nichts umgeändert. Und selbst wenn dem so sein sollte, kann man über den Kundenservice normalerweise von Dual Stack Lite auf Dual Stack umstellen lassen, so dass die IPv4 Pakete nicht länger über v6 getunnelt werden.


Nein, die Striche bedeuten wohl, dass bei dem entsprechenden Speedtest die Downloadgeschwindigkeit in Ordnung war und somit der Wert "Download Modem" nicht ausgelesen werden muss, da ja alles okay ist.


Man sieht hier, dass der Wert "Download Modem" nur bei der Messung ganz unten in der Liste einen Wert enthält, und hier war eben der Downstream wieder mal schlecht. 


Download Computer = Downstreamrate

Download Modem = Max. vertraglich gedeckelter Downstream


Mache einfach immer mal wieder Speedtests über die Unitymedia Seite. Normalerweise werden diese Tests deinem Kundenkonto zugewiesen und sind dann auch vom Kundenservice einsehbar und du hast direkt den Beweis dass hier ein Problem vorliegt. Lass dich nicht veräppeln, wenn die sagen, dass die Verbindung in Ordnung wäre von wegen dem Wert in "Download Modem"... habe ich ja schon mehrfach beschrieben.


Melde dich am Besten im Unitymedia Chat auf:


https://www.unitymedia.de/privatkunden/kontakt


Einfach auf der Seite auf "Chat & E-Mail" klicken und dann warten bis ein Platz frei wird. Die Kollegen hier sind um vieles fähiger als der Telefonsupport.

Alternativ kannst Du auch "Unitymedia Hilfe" auf Facebook kontaktieren... hier wurde mir schon einmal wirklich sehr sehr gut geholfen.


LG


Chris

2020-01-08T20:52:22Z
  • Mittwoch, 08.01.2020 um 21:52 Uhr
Danke dir für deine Zeit und Hilfe hier Chris👏🏻
2020-01-12T18:47:48Z
  • Sonntag, 12.01.2020 um 19:47 Uhr

Ohne dass ich aktiv geworden bin, hat sich mein Problem normalisiert.

Irgendwas zentrales wird wohl kaputt gewesen sein und nach den Feiertagen repariert worden zu sein... Im Modem-Log sind keine MDD Lost Timeout Fehler mehr vorhanden.




Was macht die Straße bei dir? Schon offen, noch offen, schon wieder zu?




Grüße


Christian

2020-01-14T09:14:01Z
  • Dienstag, 14.01.2020 um 10:14 Uhr
@Chris799... vielleicht solltest du wirklich zur Telekom wechseln. Dort nutzt du DSL und keine Kabeltechniik Deshalb auch deutlich weniger Probleme.