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Sterope

Kein Internet seit drei Wochen - Ideen, wie weiter vorgehen?

Hallo zusammen,


wir nutzen einen 2play Vertrag von Unitymedia seit ca. einem Jahr. Nun treibt uns diese Verbindung und vorallerdingen der Support zur Verzweiflung und Weißglut:


Seit drei Wochen haben wir bei uns in der Mietwohnung kein Internet mehr. Mittlerweile sind über 30 Euro Kosten durch meinen Handy Vertrag angefallen, da ich das Internet auch beruflich benötige und ständig Datenvolumen zukaufen muss. 


Folgende Historie :


1. Bisher nutzte ich problemlos eine Fritz!Box zur Verbindung mit dem Internet. Dann bekam ich vor drei Wochen stetige Fehlermeldungen und internetausfälle. Die Fehlermeldungen lauteten z.b. T3 timeout und connection expiered.

2. Da die internetausfälle nicht aufhörten, kontaktierte ich die Störungshotline von Unitymedia. Die Kollegin in der Hotline startete eine Messung und stellte fest , das die Leitung im Haus keinerlei Rückmeldung gibt . Sie leitete danach eine Langzeitmessung ein.

3. Die Langzeitmessung ergab keinerlei Ergebnisse, die Leitung sei in Ordnung. Die internetausfälle waren nun aber sogar permanent vorhanden.

4. Nach mehreren mit Unitymedia wurde mir mitgeteilt, dass angeblich mein Router einen Defekt hätte. Ich solle diesen austauschen.

5. Dies tat ich, indem ich den originalen Router von Unitymedia wieder anschloss. Anschließend ließ ich diesen über die kaufmännische Hotline freischalten Punkt das Internet funktionierte nun wieder für einige Tage.

6. Vor mehr als einer Woche viel das Internet wieder permanent aus. Die Connect Box gab den us pending aus.

7. Erneuter Anruf bei der Hotline ergab, dass auf dem Anschluss von uns noch die Fritzbox registriert sein soll. Komisch nur, dass die Connect Box bereits lief bzw das Internet und ich die Box ja freischalten hatte lassen.

8. Das ganze ging nun noch einige Anrufe hin und her und ich gewinne das Gefühl dass Unitymedia nicht in der Lage ist die Box freizuschalten und uns wieder Internet zu ermöglichen. Ich habe in der Zwischenzeit bereits alle Anschlüsse geprüft, Hardreset an der Box gemacht und die Kabel in der Wanddose neu geschraubt.

9. Mittlerweile zeigt die Connect Box kurzfristig eine Internetverbindung über die Status LED an, trotzdem kann ich sowohl über WLAN, als auch LAN, kein Gerät ins Internet bringen. Wenn ich über die Bedienoberfläche der Box einen Diagnosetest starte, erscheint jedesmal nur die Meldung, dass es Probleme mit der Breitbandverbindung gäbe. Keine weiteren Infos.


Was mich auch besonders ärgert: Ich hatte bereits zweimal die Zusage eines Technikereinsatzes, doch es meldet sich niemand deswegen. Und die Hotline Mitarbeiter wollen nie etwas davon wissen beziehungsweise wollen den Vorgang nicht kennen (es muss doch so etwas wie einen Ticket Verlauf geben?). Außerdem werden Vereinbarungen, zum Beispiel dass ich Rückrufe erhalte, nicht eingehalten.


Selbst eine Mail an den Kundenservice mit Fristsetzung und Ankundigung einer zukünftigen Zahlungsverweigerung und Einschalten eines Anwalts wegen nicht erbrachter Leistung wurde kommentarlos ignoriert.


Ich habe selten so einen schlechten Kundenservice erlebt !


Nun meine Frage an euch: Bevor ich nun die ganz große Trommel schlage und meinen Rechtsanwalt übernehmen lasse - habt ihr noch Ratschläge, was ich probieren kann?


Denn eigentlich will ich keinen Stress mit UM. Sondern nur mein Internet zurück!


Danke und Gruss

KH

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4 Kommentare
2018-10-03T06:58:36Z
  • Mittwoch, 03.10.2018 um 08:58 Uhr
Update: ich habe eben noch Mal bei der Störung angerufen. Der teilte mir mit, er habe nun hinterlegt, ich solle mich beim KERN melden - das sei die kaufmännische Abteilung. Die seien morgen wieder da.

Ich bin gespannt , wenn auch skeptisch - halte euch auf dem Laufenden.

Gruss KH
2018-10-03T07:32:35Z
  • Mittwoch, 03.10.2018 um 09:32 Uhr

Hallo  Sterope,


melde Dich doch einmal mit deinem Anliegen an den Chat. Da sind Mitarbeiter von UM.

Die Mitarbeiter an der Hotline sind Mitarbeiter eines Callcenters und die können einem

bei einem Anliegen nicht immer richtig helfen.  Ich vermute, das das ganze  an deiner

Leitung liegt und die einmal von einem Techniker  durchgemessen werden muß. Das

kann meiner Meinung nur an der Leitung liegen. Da ist vermutlich ein Teil kaputtgegangen,

welches ausgetauscht werden muß.


Die Techniker sind auch Subunternehmer, die im Auftrag von UM arbeiten. Wenn die

eine Firma niemanden herausschickt, können sie vielleicht auch eine andere Firma be-

auftragen. Doch dazu mußt Du Dich an den Chat wenden. Du findest ihn hier:

https://www.unitymedia.de/privatkunden/kontakt/.

2018-10-04T09:59:38Z
  • Donnerstag, 04.10.2018 um 11:59 Uhr
Hallo Rosemarie,


vielen Dank für die Antwort.


Heute morgen habe ich mit dem kaufmännischen Support telefoniert. Dabei hatte ich eine sehr nette Dame am Telefon. Sie nahm sich der Situation an und ich hatte das erste Mal das Gefühl, dass sie sich der Sache auch mit wirklichem persönlichem Engagement annimmt. 


Nun funktioniert das Internet wieder - des Rätsels Lösung?


Trotz vielfacher Versuche meinerseits, die Box über die kaufmännische Hotline freischalten zu lassen, geschah dies nicht (und behaupte, dass hier menschliches Versagen oder gar fehlende Motivation zur Arbeit eine Rolle spielte). Eigentlich ein Armutszeugnis, wenn man bedenkt, dass ich auf diese einfache Standardprozedur über drei Wochen warten musste und ich genau diesen Arbeitsschritt bei Unitymedia mehrfach beauftragt hatte!


Die nette Dame will nun auch eine Gutschrift des Monatsbeitrags veranlassen - somit bin ich zufrieden und hoffe, dass das Problem jetzt dauerhaft behoben ist.


Grüße

2018-10-04T12:25:59Z
  • Donnerstag, 04.10.2018 um 14:25 Uhr

Hallo Sterope,


erstmal schön, dass es jetzt endlich wieder funktioniert. Ohne einen Blick in dein Kundenkonto ist es schwer zu sagen, wo das Ganze gehakt hat, aber es klingt so als hätte das Ganze unnötig lange gedauert. Aber verliere jetzt nicht komplett das Vertrauen in den Support von Unitymedia. In Zukunft kannst du Unitymedia gerne auch über den Chat, über Twitter oder Facebook erreichen.


Liebe Grüße Jakob