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BSTEIGL

CableMax 1000 MBits - Akzeptabler Download Toleranzbereich ...

Hallo zusammen,


habe vor kurzem auf CableMax 1000 MBit umgestellt. Ich hatte vor der Vertragsumstellung schon eine Fritzbox 6591 stabil bei etwa 200MBit Down / 10MBit Upstream laufen. Nach der Umstellung läuft die Fritzbox auch stabil, aber leider hat sich an den Speedtest-Ergebnissen nichts, aber auch gar nichts verändert. Laut Techniksupport, als auch Vertragssupport wurde mein Vertrag schon umgestellt.


Ich hatte nun nochmal Kontakt mit der technischen Hotline. Die sagten mir nun, dass die Messwerte (200 Down / 10 Up) im Toleranzbereich für den CableMax 1000 Tarif lägen. Sie weigerten sich demnach eine offizielle Störungsmeldung aufzumachen ...!


Kann das wirklich sein? 1000 MBit gekauft, aber 20% sind immer noch im Toleranzbereich?


Weiß da jemand weiter?


Viele Grüße

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Konnte dir geholfen werden?
  • Ja
10 Kommentare
2020-03-27T14:30:52Z
  • Freitag, 27.03.2020 um 15:30 Uhr
Hey,


du müsstest eigentlich ein Produktblatt bei Umstellung bekommen haben im Kundencenter unter https://www.unitymedia.de/kundencenter/mitteilungen/kontaktverlauf/.


Hier das Produktblatt im Anhang.

2020-03-27T14:58:42Z
  • Freitag, 27.03.2020 um 15:58 Uhr
Kleine Korrektur:
§45n (5) TKG: "Die Informationen sind in klarer, verständlicher
und leicht zugänglicher Form dem Verbraucher und auf Verlangen anderen
Endnutzern bereitzustellen"
Also einfach so, wie es gemacht wird.

Selbstverständlich hat diese komische Telefonhotline wieder mal unrecht.
Das passiert leider auch sehr häufig zu normalen Zeiten.

Was sprechen eigentlich die Kabel-Informationen im Bereich Internet?
Etwas größer 200: Du wurdest nicht umgestellt.
Etwas größer 1000: Du wurdest umgestellt.

Wegen meiner langjährigen Erfahrungen mit dem Telefonsupport meide ich diesen Weg wie der Teufel das Weihwasser. Meine besten Erfahrungen sind die SocialMedia-Kanäle auch wenn man derzeit anscheinend 1 Woche Antwortzeit rechnen muss.
Die Alternative wäre nur: solange anrufen, bis du jemanden mit Ahnung am Höhrer hast. 

p.s. Bist du sicher, dass du überhaupt bestellt hast? Hast du eine AB?
2020-03-27T16:53:09Z
  • Freitag, 27.03.2020 um 17:53 Uhr
Hallo,


Danke für Eure Antworten. Das hilft schon mal. Eine Auftragsbestätigung habe ich bereits erhalten.


Der Anschluss wurde auch schon auf 1000 MBit umgestellt. Definitiv (lt. Technik-Support).


Es sieht derzeit so aus, dass in meinem Vertrag noch eine 200MBit Option hinterlegt ist, die das Anlegen einer Störungsmeldung im Service Tool verhindert... 


Jetzt also wieder die Vertragsabteilung anrufen... Mal schauen, was die nun wieder dazu sagen ... Vielleicht ist das ja tatsächlich die Ursache der Drosselung auf 200 MBit ... 

2020-03-27T17:48:23Z
  • Freitag, 27.03.2020 um 18:48 Uhr

Wenn die 1000 nicht in der Fritzbox angezeigt sind, kann der "Technik-Support" erzählen, was er will.


Du meinst sicher den Powerupload. Es scheint wirklich ein großes Problem bei denen zu sein, mehrere Dinge gleichzeitig zu machen.

2020-04-06T12:23:17Z
  • Montag, 06.04.2020 um 14:23 Uhr
Hallo BSTEIGL, 

dies sind natürlich nicht die Messwerte, die du erhalten solltest. Allerdings verwirrt mich deine Aussage ein wenig bzgl. der 200er Leitung. 

Ich vermute eher, dass es sich hierbei um ein Provisionierungsproblem handelt. Ohne Kundendaten kann ich das aber nicht garantieren.

Wie sieht es denn mittlerweile bei dir aus?


Alles Liebe und bleib gesund! ♥

- Janice

2020-04-06T19:10:49Z
  • Montag, 06.04.2020 um 21:10 Uhr
Hallo Janice,

Nein, das Problem ist noch nicht gelöst. Immer noch 230 MBit Download. 


Zur 200er Leitung: Der Technik-Support verweigert die das Anlegen eines Tickets, weil ich noch eine 200MBit Zusatzoption aus dem Altvertrag stehen habe und 200 MBit ja anliegen. Sie wollen oder können mein 1000 MBit Vertrag nicht sehen. Und der Vertragssupport kann die Option nicht rausnehmen, warum weiß ich nicht. Typischer Deadlock. 


Echt grausam! Was früher die Geschwindigkeit von 100 MBit auf 200 MBit erhöht hat, ist nun technisch ein Downgrad von 1000 MBit auf 200 MBit. Vodafone kriegt es nicht gebacken. Die Vertragsabteilung sieht noch nicht einmal, dass ich in letzter Zeit dauernd wegen derselben Sache anrufe (oder tut so). 


Ich bin echt ratlos und frustriert. Ich versuche es jetzt solange, bis irgendjemand Einsehen und sich ernsthaft darum kümmert. Ist irgendwie wie Lottospielen ...


Hast Du denn Möglichkeiten, meinen Fall nachzuvollziehen? Wie könnten wir Kontakt aufnehmen?


Viele Grüße

Bernhard

2020-04-20T13:37:52Z
  • Montag, 20.04.2020 um 15:37 Uhr
Hallo,


hier ein kleiner Zwischenstand. Um es vorweg zu nehmen, jetzt habe ich immer noch 200MBit, aber immer wiederkehrende Internetabbrüche. Eine echte Katastrophe!


Eins nach dem anderen: 


1) Der technische Support weigerte sich beharrlich eine Störung aufzunehmen, weil meine eigene Fritzbox am Anschluss hing. Der Vertragssupport hat nach mehrmaligem anrufen mir nun endlich ein Vodafone Kabelrouter zu geschickt.


2) meine Speed-Upgrade auf 200 MBit wurde im Vertrag gelöscht. Ich bekam auch eine Kündigungsbestätigung darüber. Nur war auf der Kündigungsbestätigung nicht ebschrieben, was gekündigt wurde. Im Kundenportal steht die Option immer noch drin.


3) Es gibt eine neue Speedtest-Version "Speedtest Plus". Die zeigt mir an, dass ich auf 200 MBit laufe. Die Vertragsabteilung schwört, dass der Vertrag schon auf 1000 MBit umgestellt ist.


4) Neueste Wendung ist, dass die Verprovisionierung eines 1000MBit nur an einem Vodafone-Router funktioniert. Also habe ich den gestern Abend angeschlossen. Und nun...?


5) Die Verprovisionierung soll in den nächsten 8 Stunden erfolgen. Die 200MBit Option ist immer noch im Vertrag. 


6) Der neue Vodafone Router bricht alle 30-40 Sekunden die Internetverbindung ab. Störungs über Verbindungsabbrüche wurde sogar angelegt. Behebung erfolgt in den nächsten 24 Stunden.


Fazit: Seit 4 Wochen nix als Ärger. Und jetzt noch dauernde Verbindungsabbrüche. Und immer noch niemand in Sicht der mein Anschluss von 200 auf 1000 MBit anhebt.


Leute, Leute. Nach 4 Wochen ist das eine echte Katastrophe! Was für eine Service-Wüste. Und ein perfekter Service-Irrgarten wo keiner weiß was der andere tut. Weder der Techniker hat Einblick in den Vertrag. Die Störungsannahme darf nicht in die Technik schauen. Der Vertragssupport kann sich das überhaupt nicht erklären.


Wahnsinn! 



2020-04-20T19:03:40Z
  • Montag, 20.04.2020 um 21:03 Uhr
Tja, keine Überraschung. Niemand hat sich gemeldet. Nichts tut sich. 200MBit. Störung wurde kommentarlos geschlossen. 
2020-04-20T19:10:43Z
  • Montag, 20.04.2020 um 21:10 Uhr
Wende dich mal an den Social Media Support oder nutze die Messenger-Funktion in der Kundencenter-App, dort musst du zwar auch einige Tage (derzeit etwa ne Woche) auf eine Antwort warten, aber das sind Vodafone-eigene Mitarbeiter und keine externen Callcenter-Mitarbeiter.

Alternativ lade dir die Speedtest-App der Bundesnetzagentur herunter und führe an 2 Tagen in regelmäßigen Abständen 20 Speedtests durch. Mit den Ergebnissen wendest du dich an den Kundensupport und verlangst unter angemessener Fristsetzung die Herstellung der vertraglich vereinbarten Bandbreite UND holst dir direkt auch die Bundesnetzagentur mit ins Boot. Spätestens dann wird sich etwas tun. Und die Vodafone Station würde ich umgehend wieder durch die Fritzbox ersetzen!
2020-04-21T15:29:23Z
  • Dienstag, 21.04.2020 um 17:29 Uhr
Hallo, hier ein weiterer Update in der Sache:


1) Das Löschen der 200 MBit Upgrade Option im Vertrag über Nacht hat natürlich wieder nicht geklappt. Der Vertragssupport ist einfach nur unfähig! Schon das 3. Mal, dass das am nächsten Tag gelöscht sein sollte. Die können es einfach nicht!


2) Die Störungen am Vodafone-Modem konnte ich mit einem Komplettumbau meines Heimnetzes inklusive dem Neustart des Vodafone-Modems gestern noch beheben. Hat mich nur 2-3 Stunden und Einiges an Nerven gekostet. Aber sei es drum. Ich konnte heute morgen wieder arbeiten. Mit 200MBit am Vodafone-Kabelmodem.


3) Ich habe dann heute gegen 09:00 Uhr wieder mal (zum x.ten Male) beim Techniksupport angerufen. Habe sofort freundlich gefragt, ob ich das Telefonat zur Beweissicherung für die Klage bei der Bundesnetzagentur aufzeichnen dürfe. Ich durfte, also zeichnete ich es auf und wiederholte jede Frage und Anweisung der Mitarbeiterin am anderen Ende. Kein Abwimmeln, zielgerichtete Fragen, keinerlei Anzeichen von "ich darf nicht", "Ich kann nicht" oder so... War echt verwundert, aber gut...


4) Da ja nun das Kabelmodem installiert war, konnte die Dame dann sogar sehen, dass zwar 1000MBit im Vertrag, aber noch 200MBit am Router eingestellt waren. Die vermutete Ursache war -Überraschung!- die 200MBit Speed-Upgrade Option, die noch vom alten 100MBit Vertrag übrig geblieben und immer noch hinterlegt war!


5) Nach kurzer Diskussion wurde ein Rückruf in einer Stunde vereinbart. In der Zwischenzeit wollte die freundliche Dame die Option aus dem Vertrag löschen lassen. 


6) Wie vereinbart kam der Rückruf, die Option war tatsächlich gelöscht. Noch ein Reboot und siehe da ... Der Speedtest zeigt nun auch an, dass 1000MBit anliegen sollten (tat er vorher nicht). Und jetzt liegen so 500-600MBit am PC über LAN-Kabel und 1100MBit am Modem an. Tut. Warum nicht gleich so?


7) Jetzt muss ich nur noch das Vodafone-Modem durch meine private Fritzbox ersetzen. Dann sollte das Alles wieder funktionieren., mit 1000MBit und meiner privaten Fritzbox.


Fazit: Nach 4 (!) Wochen Ärger und Frust, scheint es heute endlich geklappt zu haben. Für mich bleiben dennoch einige Fragen offen:


1) Warum weigert sich der Technik-Support einen neuen Tarif auf ein privates Modem zu provisionieren? Der Umbau kostet den Kunden jede Menge Zeit. Das Vodafone Modem ist rausgeschmissenes Geld. Die Umschaltung dauert ewig Zeit. Einfach nur umständlich!


2) Warum erkennt Vodafone (Kabel Deutschland) nicht automatisch, dass die 200MBIt Upgrade Option bei einem 1000MBit Vertrag eine Reduktion der Geschwindigkeit bedeutet. Man könnte ja die Option automatisch beim Tarifwechsel aus dem Vertrag löschen oder halt in der Technik automatisch erkennen, dass 1000MBit die 200MBit überschreibt und nicht die Geschwindigkeit drosselt. Als Kunde kostet auch das nur Zeit.


3) Warum ist der Vertragssupport nicht in der Lage, die Option auf Nachfrage zuverlässig rauszunehmen? Warum braucht es 3 fehlgeschlagene "Übernacht"-Ansätze, wenn der Techniksupport das in einer knappen Stunde dann regeln kann? Fehlende Schulung? Schlechte Software / IT? Keine Ahnung, aber auf alle Fälle - Untragbar!


4) Es war ein unsägliches Pingpong zwischen Vertrag und Techniksupport über 4 Wochen. Vodafone / Kabel Deutschland sollte sich wirklich schämen. Die Telefonschleife und Wartezeiten waren unsäglich. Von temporärem Überlast kann man hier nicht sprechen. Wann immer ich angerufen habe, war ich mindestens 10 Minuten in der Leitung. Die Antworten und Ausreden der Supportmitarbeiter waren wirklich zum großen Teil hanebüchen!


Ende gut, alles gut? Ich melde mich nochmal, wenn meine private Fritzbox wieder läuft. Da muss ich ja wieder die Nummer mit der Aktivierung machen. Sollte "eigentlich" ganz einfach sein. Schau'n wir mal...


Danke nochmal für den Tipp mit der Beschwerde bei der Bundesnetzagentur. Ich glaube das hat wenigstens ein bisschen gewirkt... Oder ich hatte halt den 6er im Lotto und die einzige fähige Supportmitarbeiterin an der Strippe...


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    😄