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Mike19231

Unterstützung bei Neuinstallation, Hotline hilft nicht weiter

Hallo zusammen,
ich dachte ich erstelle hier mal einen Thread, da mir der Support überhaupt nicht weiterhilft.
Ich hab am 24.07. einen Auftrag für 2 Play Comfort erstellt, da gings noch wirklich fix. am 27. sollte aktiviert werden, leider hatte man das Paket mit der connectbox falsch adressiert, deswegen ging die zurück. Also hab ich eine eigene fritzbox 6490 registrieren lassen, die sollte nach 4 Stunden frei sein, ich habe sie abends angeschlossen und bekam kein Signal. Mit der Erstinstallationshotline gesprochen, diese meinte das die MAC-Adresse auch nicht versucht hat sich anzumelden. Der Techniker sagte es wäre super wenn ich ausschließen könnte das es die Fritzbox ist, bevor er einen Techniker losschickt, also habe ich mir eine zweite 6490 besorgt, die registrieren lassen, Freitagabend dasselbe Spiel. In der Hotline versicherte man mir dann, binnen von drei Tagen einen Techniker zu schicken der die Leitung überprüft. Bis gestern passierte aber nichts, auch keine Terminabsprache, also wieder angerufen, da sagte man mir dann das zwei Fritzboxen eingetragen wären und man auf meinen Rückruf gewartet hätte, ein Techniker wäre nie in Planung gewesen. Versteh ich nicht ganz, habe daraufhin die "aktuelle" fritzbox nochmal registrieren lassen, das sollte auf einmal 24-48 Stunden dauern? Natürlich ging es gestern Abend genauso wenig. Darüber hinaus musste ich den erneuten Versand der Hardware gestern noch einmal selbst veranlassen, das hatte man nicht gemacht, hierfür habe ich bis jetzt immernoch keine Versandbestätigung. Das find ich langsam natürlich nicht mehr wirklich pralle.
Kann mir da irgendjemand helfen oder genaueres sagen? Gibt es eine Hotline oder ähnliches bei der man sich melden kann falls es Ersteinrichtung und Vertragswesen nicht ordnungsgemäß hinbekommen? Mich beschleicht das Gefühl das die linke Hand nicht weiß, was die rechte tut und mir graut es davor heute wieder den Feierabend zu opfern um dann eine ganz neue Hiobsbotschaft zu bekommen. Ich bin mittlerweile auch bereit auf die Fritzboxx zu verzichten und die ConnectBox zu nutzen, von dieser weiß ich aber zum jetzigen Zeitpunkt leider nichtmal ob diese versendet wurde.

Verzweifelte Grüße,

Mike
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Richtige Antwort
2017-08-02T10:53:05Z
  • Mittwoch, 02.08.2017 um 12:53 Uhr
Hallo Mike,

dass kein Hotlinemitarbeiter Hilfe in die Wege geleitet hat, ist ungewöhnlich :/

Melde Dich nochmal über einen dieser Wege:
https://www5.unitymedia.de/services/kontakt/stoerung-melden/
und lasse ein "Störungsticket" erstellen.
Wenn Deine Box offline ist, wird ein Techniker disponiert.
Dieser ist kostenlos, wenn es an den technischen Voraussetzungen auf der Seite von Unitymedia scheitert (Z.B. kein Rückkanal, keine funktionstüchtige Multimediadose etc.) oder eine Störung im Netz vorliegt.
Nur wenn sich tatsächlich vor Ort heraus stellt, dass es an Deiner eigenen Hardware liegt, können Kosten für den Einsatz anfallen.

Aber das hast Du ja bereits selbst ausgeschlossen.

Beste Grüße
SvenUM

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Richtige Antwort
2017-08-02T10:53:05Z
  • Mittwoch, 02.08.2017 um 12:53 Uhr
Hallo Mike,

dass kein Hotlinemitarbeiter Hilfe in die Wege geleitet hat, ist ungewöhnlich :/

Melde Dich nochmal über einen dieser Wege:
https://www5.unitymedia.de/services/kontakt/stoerung-melden/
und lasse ein "Störungsticket" erstellen.
Wenn Deine Box offline ist, wird ein Techniker disponiert.
Dieser ist kostenlos, wenn es an den technischen Voraussetzungen auf der Seite von Unitymedia scheitert (Z.B. kein Rückkanal, keine funktionstüchtige Multimediadose etc.) oder eine Störung im Netz vorliegt.
Nur wenn sich tatsächlich vor Ort heraus stellt, dass es an Deiner eigenen Hardware liegt, können Kosten für den Einsatz anfallen.

Aber das hast Du ja bereits selbst ausgeschlossen.

Beste Grüße
SvenUM

2017-08-02T11:00:45Z
  • Mittwoch, 02.08.2017 um 13:00 Uhr
Hallo Sven, 
vielen Dank für die Info, das werde ich gleich direkt machen sobald ich von der Arbeit zuhause bin.
 
Ich verstehe auch nicht ganz warum ich die aktuelle Störung nirgends einsehen kann, denn Freitag, Samstag und Sonntag habe ich auch SMS Nachrichten bekommen, die beeinhalteten dass ich mich noch etwas gedulden sollte und die Störung länger als gewöhnlich andauert. Seit Sonntag nichts mehr.. 

Viele Grüße, 

Mike
2017-08-07T08:21:03Z
  • Montag, 07.08.2017 um 10:21 Uhr
Hallo Sven, 
deinen Tipp hätte ich gern umgesetzt, allerdings kann ich leider keine Störungsmeldung online erfassen, möchte ich dies tun wird mir nun seit 4 Tagen mitgeteilt das es einen aktuellen "Versandauftrag" gäbe. Worin dieser besteht und wann dieser umgesetzt wird, leider Fehlanzeige. 
Darüber hinaus erhalte ich mittlerweile Mahnungen ich solle Hardware zurückschicken, die ich 1. nie erhalten habe und 2. ich sie dennoch bezahlt habe und selbst wenn ich sie hätte überhaupt kein Grund dazu bestehen würde diese zurückzuschicken. 
Die Hotlinzeiten liegen pro Anruf über 30 Minuten, falls man denn mal jemanden dran kriegt, sind die Leute heillos überfordert, eine 2nd/3rd Levelsupport der Überblick über die Sache hätte gibt es scheinbar nicht oder man möchte mich nicht dahin verbinden.
 
Es tut mir leid das so festhalten zu müssen, aber eine schlimmere Servicewüste als Unitymedia habe ich in meinen mittlerweile 6 Jahren in der IT-Branche noch nicht erlebt.
Wenn ein Servicemitarbeiter (SvenUM) diesen Thread hier liest, würde ich erwarten das er die notwendigen Schritte einleiten kann, damit dieser Fall von einem 2nd oder 3rd Level Mitarbeiter übernommen wird, schon allein um die negative Presse zu vermeiden die dadurch entsteht.
2017-08-07T20:17:01Z
  • Montag, 07.08.2017 um 22:17 Uhr
Wenn einen eigene FritzBox keine Verbindung bekommt, dann stimmt etwas mit dem Anschluss nicht. Eine Verbindung muss immer bestehen, auch bei einem nicht provisionierten oder unbekannten Gerät. Ohne Verbindung kann sich das Gerät auch nicht mit seiner CMAC am CMTS anmelden und es kann kein Config-file geladen werden; sprich auch wenn UM die Box ordnungsgemäß provisioniert hat, ist keine Funktion möglich. Auch eine Connect Box würde da nicht funktionieren. Eine Verbindung muss immer funktionieren!

MfG
2017-08-08T02:33:24Z
  • Dienstag, 08.08.2017 um 04:33 Uhr
Das sind ja auch drei unterschiedliche Welten, die Unity-Inkasso-Welt, die Callcenterwelt und die Kundenwelt. dh ein Kuddelmuddel.Drei unterschiedliche Galaxien...

Das fing hier schon an"Routerfreiheit und private Fritzbox" wo es noch nicht klar ist,in welchem Zustand die Leitung ist.(Dose,Dämpfung,Pegel).Die Krönung des Vorganges: "zweite 6490 besorgt",statt erst mal zu klären wo die ConnectBox geblieben ist.Er konnte ja nicht warten. Dann eine Sahne-Brief mit *mittlerweile Mahnungen ich solle Hardware zurückschicken"..der Creditreform-Meteorit kommt immer näher..

Ein komfortablen Job seit 6 Jahren in der IT-Branche,mit dem Glauben dass es noch einen 2Level oder 3Level gibt,wogegen alles outgesourct ist und über prekäre Beschäftigungsverhältnisse von 8,84/h Euro abgedeckt wird.Ansprechpartner=0

Viel Spaß,die große Herausforderung hier einen richtigen Ansprechpartner zu finden,bzw weil ja die Hotline eine Sahne-Wartezeiten hat und es immer ein Nervenspiel sein wird.

Bleibt dir ja wohl nur noch, alles dokumentieren und Briefe schreiben bzw. Fristen setzen,den Rücksendeschein der Hardware dabei legen und versuchen über ein Rechtsanwalt die Sache zu lösen,so dass du ein 2level-Supporter bzw. Kundenmanagment direkt von Unitymedia bekommst.Der hat die Befugnisse und der kann etwas klären,z.B.die Provisionierung der Fritzbox anstossen.Aber dann musst du jetzt wissen,was du gerne möchtest.(nicht die Mac-Adresse der zurück geschickten
Fritzbox durchgeben!!)

Gibt es ein Problem mit der Leitung,so  sollte ein Techniker vorbei kommen.Evtl. wäre die Sache mit der ConnectBox sinnvoller.Läuft alles, so kann später dann eine eigene Fritzbox verwendet werden.(weil der Support mit privaten Endgeräten schwierig wird)

Herr Schnurer von Heise hat das mal anders erklärt: Bei diesen Hotlines geht
es nur in einer Richtung dh. ein Auftrag ist in der Datenbank angestossen('Maschinerie).Wenn der Kunde etwas ändert, nicht mehr möchte, oder etwas anderes haben möchte,so sind zwar Eingänge vermerkt,der Vorgang kann aber nicht mehr rückgängig gemacht werden. Wenn man Glück hat,wird der Auftrag gestopt,aber dann läuft nichts mehr und der Anschluss ist gesperrt.Deswegen sollte man immer mit bedacht heran gehen,bevor nach Gemütszustand dann mehrere Parallelvorgänge laufen(Zwei Fritzboxen,Retoure verloren).Es wird sehr schwierig dieses zu lösen.Leider ist ist es so, vor allen Dingen bei externen Callcentern haben die Mitarabeiter keine Befugnisse etwas zu ändern (bzw die Zeit ,durch Taktraten und Callraten)Fluktuation und keine Identifizierung mit dem Unternehmen.Da gibt es nur nette Gespächsfloskeln,"Kümmern sich darum" herzlich Willkommen..".."alles weiter geleitet"...Hinter her sieht es dann anders aus,dann kommt die Realität und Ernüchterung.

Viel Glück..
2017-08-08T08:02:39Z
  • Dienstag, 08.08.2017 um 10:02 Uhr
Mike19231:

Wenn ein Servicemitarbeiter (SvenUM) diesen Thread hier liest, würde ich erwarten das er die notwendigen Schritte einleiten kann, damit dieser Fall von einem 2nd oder 3rd Level Mitarbeiter übernommen wird, schon allein um die negative Presse zu vermeiden die dadurch entsteht.

Bitte beachte: Dies ist eine Kunden helfen Kunden-Plattform ohne Anbindung an das persönliche Kundenkonto. Einzelne Fälle können deshalb ausschließlich über Kundenservicekanäle nachverfolgt werden.