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Sternstrahler

Provisionierung fehlgeschlagen

Unitymedia hat es geschafft, mich an den Rand der Verzweiflung zu bringen.

Mittwoch, den 27.12.17, neue eigene Fritzbox 6590 cable (versucht) provisionieren zu lassen, seit dem bis einschließlich heute kein Internetzugang.

Leider hat Supportler 1 eine Ziffer der Seriennummer falsch eingegeben und damit nahm das Unheil seinen Lauf.

Die Seriennummer wurde aber nicht einfach nur geändert, sondern Supportler 2 machte ein Störticket auf und schickte dieses an einen externen Dienstleister (das sind die piffigen Jungs, die zu Einem nach Hause kommen und Leitungen einpegeln). Von da kam der Vorgang ein Tag darauf naturgemäß unbearbeitet zurück.

Weitere Versuche, meine Fritzbox korrekt provisionieren, respektive die Seriennummer ändern zu lassen, verliefen bis einschließlich gestern wie folgt (Kurzprotokoll):

Supportler 3: Wird von der Fachabteilung bearbeitet, kann bis zu 24 h dauern
Supportler 4: Durch das dummerweise ausgelöste Fehlerticket kann die Bearbeitung bis zu 48 h dauern.
Supportler 5: Habe mit den Kollegen aus der Fachabteilung gesprochen und die Priorität hochsetzen lassen, bis heute (Donnerstag) 22:00 Uhr sollte alles erledigt sein.
Supportler 6: Die Beseitigung des Problems kann bis zu 72 Stunden dauern
Supportler 7: Die Fachabteilung hat den Vorgang in Bearbeitung, mehr kann ich Ihnen auch nich sagen
Supportler 8: (technischer Dienstleiter): Ich werde im Anschluss an unser Gespräch mit der zuständigen Fachabteilung sprechen und für einen Internetzugang innerhalb von 2 Stunden (Freitag 16:30) Sorge tragen
Supportler 9: Da ist die Buchhaltung für zuständig, ich verbinde sie weiter, lande auf einem Anrufbeantworter mit dem Hinweis meines Anrufes außerhalb der Geschäftszeiten
Supportler 10: Da ist die Abteilung „Provisionierung“ für zuständig, aber die sind telefonisch nicht erreichbar, ich versende für Sie eine Mail dahin, dass die sich heute noch darum kümmern, höre lautes Tastaturgeklappere
Supportler 11: Ich habe mit der zuständigen Fachabteilung gesprochen, die haben mir erlaubt Ihre Seriennummer zu ändern. Ich mache das sofort. Oh, das System sagt mir, eine Änderung sei nicht möglich, da das Gerät mit dieser MAC-Adresse bereits registriert sei. Tut mir leid, da kann ich Ihnen jetzt auch nicht mehr helfen. Da muss die Abteilung Auftragsabwickung Ihren alten Vertrag löschen und komplett neu anlegen, Neues Störticket wurde bereits erstellt.

Wenn selbst der technsiche Leiter sein Versprechen nicht halten und 10 Supportler keine Lösung herbeiführen können, bleibt wohl nur noch eine außerordentliche Vertragskündigung, oder?
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19 Kommentare
2017-12-31T22:08:41Z
  • Sonntag, 31.12.2017 um 23:08 Uhr
In einem solchen Fall kann nur der KSC (Kunden Service Center direkt von UM, nicht die Hotline) etwas machen. Jede Art von Ticket zur externen Störungsbearbeitung oder Provisionierung bringen nichts, sondern verzögern den Vorgang nur noch zusätzlich. Es ist mir aber nicht klar, warum das nicht intern einfach zum KSC weitergeleitet werden kann. Die letzte Aussage klingt als einzige plausibel.

MfG
2017-12-31T22:33:55Z
  • Sonntag, 31.12.2017 um 23:33 Uhr
Vielen Dank für die Nachricht. Aber wie bekomme ich einen Kontakt dorthin? Die Leute von der Hotline haben jeden Versuch meinerseits, mit den zuständigen, s.g. Fachabteilungen weiterverbunden zu werden, geblockt.
2018-01-01T02:32:38Z
  • Montag, 01.01.2018 um 03:32 Uhr
Das liegt daran, das die telefonisch nicht erreichbar sind. Entweder in einen der 7 von UM direkt betriebenen Shops gehen oder direkt nach Bochum ins KSC.
2018-01-01T08:01:27Z
  • Montag, 01.01.2018 um 09:01 Uhr
Vielen Dank,
ich habe eine Faxnummer vom KSC gefunden. Werde nachher über die EPost ein Fax mit einer offiziellen Mängelanzeige und kurzer, letzter Fristsetzung zur Beseitigung des Problems versenden.
2018-01-01T23:39:40Z
  • Dienstag, 02.01.2018 um 00:39 Uhr
georg.strauch:
Vielen Dank,
ich habe eine Faxnummer vom KSC gefunden. Werde nachher über die EPost ein Fax mit einer offiziellen Mängelanzeige und kurzer, letzter Fristsetzung zur Beseitigung des Problems versenden.

Ein ordentliches Fax versenden dh. Sendeprotokoll mit Verbindung und Zeit. Dabei muss noch dein Schreiben im Kleinformat ersichtlich sein.(zusammenhängend auf einer Seite,als Gesammtdokument aus dem Faxspeicher) Damit ist es rechtlich verwertbar.Das Sendeprotokoll reicht nicht aus,weil dann zeigen sie dir wieder eine lange Nase...
2018-01-02T06:42:55Z
  • Dienstag, 02.01.2018 um 07:42 Uhr
Guten Morgen,

vielen Dank für die Informationen. Die Kriterien für ein rechtssicheres Telefax sind mir bekannt. Ich habe meine Mängelanzeige mit dem Dienst der Deutschen Post (E-Post) versendet, ob diese Versandart als rechtsverbindlich gilt, ist nicht unstreitig. Für meine letzte Mängelanzeige sollte es reichen. Für den gesamten Vorgang, also alle rund 10 Telefonate, habe ich Namen, Datum, Uhrzeit und Verlauf. Sollte es zur außerordentlichen Kündigung kommen, versende ich diese natürlich per Einschreiben.

Glücklichweise liegt in meiner Straße Glasfaser von Netcologne. Dort habe ich am gestrigen Feiertag online angefragt, wie schnell sich ein Anschluss realisieren lässt und heute früh um 07:20 Uhr schon Antwort erhalten.
2018-01-02T18:34:40Z
  • Dienstag, 02.01.2018 um 19:34 Uhr
Auch heute Abend immer noch kein Inernet.

Dafür befindet sich in meinem Kundencenter seit heute ein stornierter Auftrag vom 30.12.2017, Grund der Stornierung: 21.

Habe vorhin nochmal den technischen Service angerufen, um nach 35 Minuten Wartezeit nach dem Stand der Dinge zu fragen. Aktueller Status: Die korrekte Seriennummer der neuen Fritzbox ist der MAC-Adresse der alten Fritzbox zugeordnet.

Es wird gar nicht mehr besser.
2018-01-02T19:09:43Z
  • Dienstag, 02.01.2018 um 20:09 Uhr
???? Was soll der ganze Unsinn? Wenn ich beim KSC wegen solch eines Problemes direkt anrufe, ist das nach ein paar Minuten erledigt. Warum packt das der Kundendienst nicht. Hier muss doch einfach nur alles, was offen ist, geschlossen und eine neue WO angelegt werden und das mit der richtigen CMAC. Das automatische Provisioning startet dann ein paar Minuten später. Es kann dann noch sein, dass es aus irgendeinen Grund auf einen Fehler läuft, aber das kann man dann auch kurzfristig mit dem Provisioning klären. Das hier über Tage nur Unsinn passiert, kann ich nicht nachvollziehen.

MfG
2018-01-02T20:02:05Z
  • Gelöschter Nutzer
  • Dienstag, 02.01.2018 um 21:02 Uhr
Leider können die Kunden nichts dafür, wenn der sogenannte Support so schlecht geschult ist und offensichtlich die Unterlagen lückenhaft sind.
2018-01-02T20:07:42Z
  • Dienstag, 02.01.2018 um 21:07 Uhr
Da muss ich dir zustimmen, hajodele. Ich hab auch schon des Öfteren feststellen müssen, das je nachdem in welchem Callcenter ich gelandet war, erhebliche Unterschiede in der Servicequalität vorhanden waren. Meist wurde das Problem direkt geklärt, ein anderes Mal wollte die/der Callcenter-AgentIn mir ein Produktupgrade verkaufen, das mein Problem lösen würde. Dieses Gehabe kenne ich so eigentlich nur von den arvato-Callcentern, wo das Hauptaugenmerk auf Cross- und Upselling gerichtet ist und definitiv nicht auf Kundenservice und Problemlösung.