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Frank S68

Probleme mit Neuanschluss - lt. Service NE 3 Störung

Hallo zusammen, 


vielleicht kann mir jemand helfen.


Ich war bis zum 30.04. zufriedener Unitymedia-Kunde. Dann sind wir umgezogen in unser eigenes Haus. Ich habe einen Neuanschluss beauftragt und zum 30.04. sollte mein Anschluss aktiviert werden.


Am 30.04. kommt ein Techniker der Tele Union, misst meinen Hausübergabepunkt und teilt mir mit, dass er nichts machen kann, da kein Signal ankommt. In spätestens zwei Tagen, so wurde mir gesagt, werde Unitymedia sich bei mir melden.


Nachdem sich dann aber niemand bei mir meldete rief ich bei Unitymedia an. Man teilte mir mit, dass dort nichts von einem Fehler bekannt sei und für alles weiter die Tele Union zuständig sei. Ich sollte dort einen Termin vereinbaren. Also dort angerufen. Der Mitarbeiter der Tele Union teilte mir mit, dass ein NE3-Fehler vorliege, Tele Union da nichts machen könne und ein Auftrag von Unitymedia kommen müsste. Also wieder bei Unitymedia angerufen . Dort wurde ich mit einem Techniker verbunden, der mir erklärte, dass zwar ein Fehler vorläge, dieser aber nur Internet und Telefonie betreffen würde, Kabel-TV funktioniere einwandfrei und somit ja alles bei mir in Ordnung sei. Ich habe dem Techniker erklärt, dass der Mitarbeiter der Tele Union am 30.04. NICHTS getan hat, dass also nach dem Hausübergabepunkt NICHTS angeschlossen ist, ich also weder Internet, noch Telefon, noch Kabel-TV habe. Der Techniker erfasste eine Beschwerde über die Tele Union und wollte alles notwendige in die Wege leiten.


Nachdem eine Woche nichts passiert ist, wieder bei Unitymedia angerufen. Der Mitarbeiter drückte sein Bedauern aus, bot mir eine „Entschädigung“ an, wies mir eine „Eskalationsstufe“ zu und sagte, dass sich innerhalb von 24 Stunden jemand bei mir melden werde.


Nachdem erneut 4 Tage ohne Reaktion vergangen sind, am 18.05 wieder bei Unitymedia angerufen. Die Dame der Hotline teilte mir mit, dass alles in Bearbeitung sei und sie mich jetzt mit einem Techniker verbindet, damit ich einen Termin vereinbaren kann. Ich wurde aber mit Tele-Union verbunden, wo man mir mitteilte, es läge eine Außenstörung vor und man dort nicht zuständig sei. Also waren wir wieder da, wo wir bereits am 07.05.18 waren. Also erneut bei Unitymedia angerufen. Der Kundeberater  teilte mir dann mit, dass die Störung in einem Nachbarhaus läge und diese Störung auch meinen Anschluss betrifft. Man könnte aber den Hausbesitzer nicht erreichen und ich solle mich jetzt darum kümmern. Ich soll mich mit dem Bewohner in Verbindung setzen, damit dieser einen Termin mit Unitymedia vereinbart. Ich informierte den Kundenberater, dass das Nachbarhaus noch unbewohnt ist und ich nicht weiß, wann dort jemand einzieht und wer das sein wird. Außerdem kann es nicht sein, dass ich, als Kunde, mich um die Lösung eines technischen Problems kümmern soll. Die Antwort war (Zitat): „Sie können doch nicht erwarten, dass wir hier für jeden herumtelefonieren.“ 


Ich habe mich dann schriftlich an Unitymedia gewandt. Ich bekam dann eine Art Entschuldigung mit der Bitte, ich solle mich telefonisch melden. Also wieder bei Unitymedia angerufen und mit einem bemühten Mitarbeiter gesprochen. Dieser erkannte zumindest das Problem und versprach es zu lösen. Er rief mich zurück und teilte mit mit, dass er nun den besagten Nachbarn erreicht hätte und dass in Kürze alles in Ordnung sei.


Es vergingen wieder Wochen, ohne jegliche Reaktion. Also habe ich am 30.06. wieder mein Glück versucht und bei Unitymedia angerufen. Die freundliche Mitarbeiterin der Hotline teilte mir mit, dass es kein Problem gäbe, ich müsse nur einen Termin mit Tele Union vereinbaren. Ich schilderte ihr kurz was bisher geschehen war und fragte, ob sie sich da ganz sicher sei. Mir wurde bestätigt, dass es nur noch an der Tele Union liege.

Also habe ich dort angerufen und bekam (welch Wunder) die Antwort, dass eine NE3-Störung vorliege und man nichts machen könne, solange die Störung nicht von Unitymedia behoben werde.


Also sind wir wieder ganz am Anfang. Ich fasse zusammen:

- seit 8 Wochen weder Internet, noch Telefon, noch Kabel-TV

- keine Lösung in Sicht

- Gebühren für die monatliche Nutzung und den Neuanschluss (390,00 €) werden eingezogen


Kann mir jemand helfen?



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8 Kommentare
2018-07-01T17:06:15Z
  • Sonntag, 01.07.2018 um 19:06 Uhr
Setz schriftlich eine Frist zur Vertragserfüllung, wobei Rechtsberater und Gerichte regelmäßig 2-3 Wochen für angemessen erachten oder hol dir direkt die Beschwerdestelle der Bundesnetzagentur mit ins Boot.
2018-07-02T14:41:34Z
  • Montag, 02.07.2018 um 16:41 Uhr
1. Wenn es nur um Kabel TV geht, ist die UM nicht zuständig. Die Zuständigkeit endet hier am Hausübergabepunkt. Wenn die Störung nur Internet und Telefon betrifft, also vermutlich den Rückweg, ist Kabel TV trotzdem möglich. Für die technische Realisierung im Haus ist der Eigentümer zuständig. Die Gebühren, sofern sie nur Kabel Tv betreffen und nicht Internet und Telefon sind korrekt.
2. UM übernimmt alle Kosten und notwendigen Installationen, welche für den Betrieb eines rückwegfähigen Endgerätes notwendig sind.
3. Es ist selbstverständlich Unsinn, dass man sich als Kunde um Belange des Nachbarhauses kümmern soll. Da gibt es aber auch wieder Ausnahmen. Allerdings ist mir unklar, was das mit dem Nachbarhaus sein soll. Liegt hier eine Mitv.ersorgung durch das Nachbarhaus vor? Wenn ja, ist es wirklich Sache der beiden Eigentümer, sich hinsichtlich der Installation zu einigen, sofern es sich um Kabel TV handelt. Geht es um Internet und Telefon, beauftragt UM hier den Servicepartner.

Sollte es sich um einen Ingress handeln, der vom Nachbarhaus ausgeht, dann wären unter Umständen noch mehr Kunden betroffen. In dem Fall hätte aber installiert werden können, auch wenn durch die Störung der Anschluss nicht störungsfrei läuft. Hat der Techniker nicht erwähnt, was genau das Problem ist? War auch ein Techniker von der Netzebene 3 vor Ort?
 Ganz nebenbei, die Kundenhotline kann man bei der Lösung solcher Probleme vergessen. Der NE4-Servicepartner sollte sich da aber die notwendigen Informationen holen können. Interessant wäre es wirklich zu wissen, was da für eine NE 3-Störung vorliegt oder vorlag und ob diese wirklich noch besteht, oder schon längst beseitigt ist. Es kann durchaus sein, dass der NE4-Servicepartner davon gar nicht aktiv benachrichtigt wird.

MfG
2018-07-03T06:47:23Z
  • Dienstag, 03.07.2018 um 08:47 Uhr
@Torsten: das werde ich jetzt auch machen


@Hemapri: 

Ich bin kein Techniker, aber ich vermute, dass das Problem NICHT im Nachbarhaus liegt.


Mein Haus wurde DIREKT an das Unitymedia-Kabel, welches in unserer Straße verlegt ist, angeschlossen. Die Verbindung unter der Strasse wurde mit einer Kunststoffmanschette verschlossen. Zwei Tage später wurde die Manschette (die wahrscheinlich alles wasserdicht abschließen soll) wieder entfernt und die Verbindung mit einer Plastiktüte (!) provisorisch umwickelt. Mit dieser Plastiktüte wurde die Straße wieder zugeschüttet! Das kann meiner Meinung nach nicht funktionieren. Ich habe das auch den verschiedenen Hotline-Mitarbeiter erklärt. Aber die halten sich nur an das was im Computer steht. Und sonst kann man da ja mit niemandem reden.

2018-07-03T07:04:58Z
  • Dienstag, 03.07.2018 um 09:04 Uhr
Hallo!

Die Manschette hat damit nichts zu tun. Die verhindert nur, dass Schmutz und Wasser in das Rohr gelangt. Das Kabel wird dadurch nicht beeinflusst. Das mit dem Nachbarn kommt mir auch etwas merkwürdig vor. Das einzige, was hier vom Nachbarn kommen kann, wäre ein Ingress. Ohne aber dort im Haus zu sein und das festzustellen, kann man die Herkunft eines Ingress gar nicht feststellen. Ich habe eine ganz andere Theorie, nämlich dass eure Hauszuführung gar nicht an der C-Linie angeschlossen ist. Dann würde aber auch das Fernsehen nicht funktionieren und es können auch keine Gebühren erhoben werden, weil der ÜP gar nicht funktionsfähig ist.

MfG
2018-07-03T09:37:43Z
  • Dienstag, 03.07.2018 um 11:37 Uhr
Richtig, es funktioniert NICHTS!!! Kein Fernsehen, kein Internet, kein Telefon
2018-07-03T12:46:46Z
  • Dienstag, 03.07.2018 um 14:46 Uhr
Update:


Gerade hat mich eine sehr nette Dame (die auch noch einen kompetenten Eindruck machte) von Unitymedia angerufen. Wenn ich es richtig verstanden habe, ist unser Haus gar nicht an die C-Linie angeschlossen, weil die Monteure das Kabel in der Strasse nicht finden konnten.


(Dieses Ergebnis lässt die Telefonate der letzten Monate noch schlimmer erscheinen).


Nächste Woche soll eine Tiefbaufirma kommen, die alles anschließen soll. 


Ich hoffe jetzt das Beste.

2018-07-03T22:13:49Z
  • Mittwoch, 04.07.2018 um 00:13 Uhr
War doch meine Vermutung. Leider hat man in den meisten Fällen nur mit Amateuren zu tun. Da die NE 3 den Vorgang bereits übernommen hat, ist es vollkommen sinnlos, die normale Kundenhotline anzurufen. Die haben keinen Einblick, keine Ahnung und können keine sinnvolle Antwort geben. Wenn man Pech hat, sorgen die noch dafür, dass ein offenes Ticket geschlossen wird. Das habe ich alles schon erlebt. Ich nehme mal an, dass hier schon Monteure der NE mit Tiefbau vor Ort waren, aber ergebnislos abgebrochen haben, weil die D-Linien nicht richtig eingemessen waren. Da muss jetzt nachgegraben werden. Hier scheint aber in der Vergangenheit einiges nicht gestimmt zu haben, dann wie kann ein ÜP ohne Anbindung an einen C-Linien-Abzweiger, der ja eingemessen sein muss, als "Aktiv" angelegt sein.

MfG
2018-07-04T07:10:13Z
  • Mittwoch, 04.07.2018 um 09:10 Uhr
Lieber Frank S68,

ich habe deine Überschrift umformuliert, damit die anderen Kunden direkt sehen können worum es dir geht.