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Nucknuck

Installation bricht mit Fehler 1060 ab

Hallo zusammen,

vielleicht weiss hier jemand Rat. Folgendes ist eingetreten:

Am 27.04.2017 rief ich bei der Kundenbetreuung an und fragte nach einem Tarifwechsel von 3Play Premium 200 zu dem neuen 3 Play Fly 400. Mir wurde mitgeteilt, dass dieser Wechsel erst zum 27.08.2017 möglich sei. Auch wenn ich mir anderes erhofft ist es halt so wie es ist und ich stimmte der Auftragserteilung zu.

Am Sonntag (30.04.2017) schaute ich gegen 19 Uhr RTL HD. Plötzlich wurde das Bild schwarz und es erschien der Hinweis, dass ich den Kundenservice kontaktieren müsse um entsprechende Sender zu abonnieren. Kurzer Test der Sender:

- alle privaten HD-Sender (RTL, Sat1, usw.) deaktiviert
- alle Zusatz- und Spartkanäle (Digital AllStars, usw.) deaktiviert
- nur SD-Sender und öffentliche rechtliche HD-Sender (ARD, ZDF, usw.) aktiv

Im Onlinekundencenter wollte ich meine Smartcard (virtuelle des Horizon Receiver V1) mal neu initialisieren/aktivieren. Dort stand aber ein mir unbekanntes Gerät mit einer nicht passenden Nummer.

Anruf bei der Störungshotline ergab, dass für den geplanten Tarifwechsel zum 27.08.2017 (weit in der Zukunft) bereits eine Horizon V2 aktiviert wurde und die alte aus meinem Account genommen wurde.
Der Herr am Telefon wollte aber umgehend die alte Box wieder aufnehmen und freischalten, dafür müsse ich aber die Box auf Werkseinstellung zurücksetzen und neu installieren lassen. Im Zuge dessen würde eine erneute Aktivierung stattfinden.

Die Box hingegen bleibt nach 20 - 25 Minuten stehen bei der Installation mit dem Fehler 1060.

Seitdem versuche ich über die Hotline das Problem zu lösen. Eine Dame versuchte mir gestern zu erklären, dass die Dose bestimmt defekt sei und somit der Rückkanal nicht ginge. Mein vorsichtiger Einwand, warum meine Fritzbox von Unitymedia (6490) denn mit Telefon und Internet funktioniert hat nur zur Folge, dass man mir nun seit gestern Vormittag versucht zu sagen ich bräuchte einen Techniker, der allerdings erst beauftragt werden könne, wenn man intern mit prüfen fertig sei.

Geprüft und analysiert wird nun seit Sonntag Abend... das Versprechen heute einen Techniker zu sehen wurde auch nicht eingehalten bisher und ist sehr zweifelhaft, da bisher auch kein Anruf für einen Termin erfolgte.

Jemand noch ein Idee was mach tun/testen/machen/veranlassen könnte?

Gruß
Marcus
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4 Kommentare
2017-05-03T21:18:01Z
  • Mittwoch, 03.05.2017 um 23:18 Uhr
Unsinn! 1060 bedeutet, dass noch keine Konfigurationsdatei geladen wurde. Wenn es am Rückweg oder sonstwie an der Verbindung liegen würde, käme der Fehler 1030 und die kleine "offline-LED" erlischt nicht. Bei 1060 ist einfach das Provisioning noch nicht gestartet worden. Ein Techniker kann da gar nichts machen, außer auch bei UM anzurufen. Ich bekomme auch ständig solche sinnfreien Störungstickets. Der einzige Vorteil: Der Techniker hat eine direkte Rufnummer und kann das Problem normalerweise schnell beheben lassen. Die "Service-Fachkräfte" in den Call-Centern brauchen das Problem nur dem Proovisioning oder der Horizon-Hotline durchzustellen. dann wäre es in 10 Minuten erledigt.

MfG

2017-05-04T06:18:29Z
  • Donnerstag, 04.05.2017 um 08:18 Uhr
Das habe ich auch versucht zu erörtern in mittlerweile insgesamt 7 Gesprächen mit der Störungsannahme sowie dem Kundenservice.

Bei der Fehlermeldung 1060 "zuckt" mein Gegenüber scheinbar nicht einmal.... es bleibt bei der Aussage "unverständlich, da müsse ein Problem mit der Verkabelung vorliegen" ... trotz der Tatsache, dass die FritzBox an dieser Dose funktioniert, die Horizon Box an der anderen Dose jedoch ebenfalls nicht.

Die Offline-LED erlischt im übrigen nach ca. 20 - 30 Sekunden, dafür geht dann die Telefon-LED irgendwann an....

Naja... ist ja erst Tag 5 ...😧 
2017-05-04T06:32:08Z
  • Donnerstag, 04.05.2017 um 08:32 Uhr
Hier hat doch gestern irgendwo jemand geschrieben das es bei der Box irgendein problem beim Aktivierungsserver gäbe. Und UM weiß das auch und würde mit Hochdruck dran arbeiten. Finde es immer blöd das von der Hotline her so rumgeeiert wird und der Kunde ( der im übrigen auch deren gehalt) bezahlt so für dumm verkauft wird! Glaube die Menschheit sollte immer mal sich in Erinnerung rufen wer dessen gehalt bezahlt. Das gilt wohl im besonderen für UM, wobei ich sagen muss das ich bisher nicht so ein problem hatte
2017-05-04T06:57:17Z
  • Donnerstag, 04.05.2017 um 08:57 Uhr
Gerade mal einen Chat aufgemacht .... unglaublich... es wäre ein Ticket eröffnet worden und die müssen prüfen. Auch hier geht der Tenor dahin, dass es ein Leitungsproblem sei.... seltsam, ich hätte dann immer gedacht, dass auch z.B. die FritzBox nicht mehr funktioniert. Oder wenn, dann nicht stabil. Ich solle mich gedulden, sie prüfen und dann sehen sie weiter, was zu tun sei. Ich bin im übrigen auch ein Mensch, der eine klare Ansage versteht in der Art "unsere IT ist abgebrannt, wir brauchen bis Dienstag zum Neuaufbau" - dann bin ich ruhig und zufreiden. Weil das kann passieren, ist transparent und logisch. Aber zu sagen an Tag 5 es müssen geprüft werden - sorry. Was gibt es dazu prüfen? Kundenkonto ausgeglichen?! Dienste freigeschaltet?! Box über Fernwartung erreichbar?! Leitung ggfs. messen?! ... fertig... danach geht es nur noch drum ob die Hardware defekt ist oder vor Ort irghendwas in der Hausanlage (Übergabepunkt, Verstärker, Verkabelung, Dose). Alles andere ist nur interne IT von denen (Aktivierungsserver usw.) Und sollte da was "defekt" sein reicht eine einfache Bandansage oder eine Notiz auf der Webseite... aber ansonsten fühlt man sich echt nur auf den Arm genommen. Woher sollte denn auch die Wartezeit in der Hotline sonst herkommen (20 Minuten +)?