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Würtz

Seit Monaten Störung in Unitymedia-Leitung mit angebundenem Notrettungs-Intercom

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich habe gestern den technischen Service von Unitymedia angerufen weil alle Leitungen der oben genannten Vertragsnummer den ganzen Tag tot waren.
Der technische Kundenservice teilte mir mit, dass dies durch einen größeren Ausfall im Gebiet verursacht wurde.
Da Störungen dieser Art aber ungefähr zwei Mal pro Woche auftreten und die Connect Box deswegen bereits einmal ausgetauscht wurde habe ich um einen weiteren Termin mit einem Techniker gebeten und ihn gefragt, was man seitens Unitymedia tun möchte um eine stabile Leitung zu gewährleisten.

Ich tat dies weil an dieser Leitung ein Notfallsystem installiert ist. Dabei handelt es sich um ein Interkom, dass mit einem Notfall-Armband verbunden ist, dass meine Mutter die auch der  Vertragspartner ist, durchgehend am Arm trägt wenn sie zuhause ist.
Sie trägt dieses Armband weil sie mehrere Herzleiden und einen Herzschrittmacher hat. Im Falle eines Notfalls kann sie den Knopf auf dem Armband betätigen um Hilfe zu rufen falls sie es nicht mehr bis zum Telefon schaffen sollte.

Ihr Mitarbeiter teilte mir daraufhin mit, dass das „nicht geht“ und es Unitymedia technisch auch jenseits von größeren Ausfällen nicht möglich sei, eine durchgehende Funktionalität zu gewährleisten.
Ich habe ihn dann gefragt, wie so etwas überhaupt möglich ist und wie man überhaupt Verträge auf dieser Grundlage schließen kann woraufhin die Stimmung schnell umgeschlagen ist und das Gespräch sich schnell hochgeschaukelt hat.

Im weiteren Verlauf des Gesprächs wurde ich von Ihrem Mitarbeiter gefragt, warum ich „denn noch Kunde bei Unitymedia“ sei. Gerade als ich etwas darauf erwidern wollte, hat er mit einem langgezogenen „Tschööööööööööööööööööööööööööööö“ das Gespräch beendet.

Ich rief daraufhin erneut an und ließ mich mit dem Vertragsservice verbinden. Dieser Mitarbeiter teilte mir dann mit, dass sein Kollege vom technischen Service meinen Terminwunsch nicht eingetragen und nur einen „ziemlich langen Kommentar hinterlassen“ hat.

Er entschuldigte sich mehrfach für seinen Kollegen vom technischen Service, hörte zu als ich ihm die Situation erläuterte und verstand sofort, warum es so wichtig ist, dass diese Leitung funktioniert.
Ihren Mitarbeiter vom technischen Service interessierte es aber offenbar nicht, dass von der Funktionalität der Leitung das Leben eines Menschen abhängen könnte. Das Verhalten Ihres Mitarbeiters vom technischen Service war verantwortungslos, kindisch, unprofessionell und beleidigend.

Als ich gestern von Telco wegen des Technikertermins angerufen wurde, teilte ich ihm mit, dass wir aufgrund der vom technischen Kundenservice seitens UM gemachten Aussage, eine stabile Leitung könne niemals von UM gewährleistet werden, erstmal erörtern wollen ob wir überhaupt noch Kunde bei UM sein möchten und deswegen den Termin erstmal auf Eis legen.

Seit heute morgen funktionieren wieder Telefon und Internet nur mangelhaft. Das Telefon war bereits zwei mal tot und das Internet spinnt schon den ganzen Tag.

Es rief auch wieder ein Telco-Mitarbeiter an und erzählte mir, dass UM mit Telco verlangt hat, einen Techniker vorbeizuschicken weil plötzlich "Intoleranzen seitens UM in der Leitung festgestellt worden" seien. Meine Bitte von gestern, den Prozess auf Eis zu legen bis wir zu einer Entscheidung gekommen sind, wurde also auch hier wieder ignoriert.

Ich wundere mich sehr über die internen Abläufe in Ihrem Hause wenn es Probleme gibt. Diese "Intoleranzen" hätten schon vor Monaten auffallen sollen weil die Leitung bereits seit Monaten defekt ist, das Telefon immer wieder ausfällt und das Internet nicht einen einzigen Tag ohne Verbindunsabbrüche funktioniert. Bisher hat es aber niemanden bei UM genug interessiert.

Ich habe diese Beschwerde gestern eingereicht und plötztlich sind die Probleme, die ich seit Monaten reklamiere erst relevant. Das ist kein Kundenservice sondern ein sehr simples, reaktionäres Verhalten und zeigt worum es Ihnen geht.

Möglichst keinen Aufwand betreiben bis es nicht mehr anders geht und dann Schadensbegrenzung.

Da fühlt man sich nicht als "Kunde" sondern nur noch hintergangen, betrogen und in dieser speziellen Situation nicht mehr sicher. 😔
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3 Kommentare
2018-06-22T12:52:26Z
  • Freitag, 22.06.2018 um 14:52 Uhr
Dafür sollte die Oma einen Provider nutzen, der auch für Notfall geeignet ist.
UM verneint das ausdrücklich in ihren AGB.
Dass dich der Notfalldienst darüber nicht in Kenntnis gesetzt hat, wundert mich sehr.
2018-06-22T13:21:45Z
  • Freitag, 22.06.2018 um 15:21 Uhr
Da gebe ich Plumper recht, dh. sehr langer subtiler Text(Polarisierung,Dramaturgie),statt sich mal richtig zu erkundigen.Es gibt nämlich für Notfallsysteme ein Fallback. Dabei baut das Hausnotruf-Gerät per integriertem Mobilfunk eine zweite Verbindung auf, dh, Redundanz.Sorry,aber ich finde das dem eigen Angehörigen schon verantwortungslos und auf der anderen Seite die Empörung unangemessen.


Das ist eben kein Argument und generell wäre es besser die Hauptverbindung reparieren zu lassen dh Klärung von wo die Störung kommt z.B .auf der Netzebene wie Koaxkabel im Haus prüfen, Werte ,Dämpfung, Einstrahlung etc.,damit die ConnectBox ordentlich läuft.Auch klären,ob dieses Notfallsystem auch IPv6-Fähig ist,wie verhält sich das mit DS-Lite etc.


Dabei gibt es wieder mein Standardsatz:(darauf solle ja auch hinaus laufen)


-Word aufrufen,alles wertfrei und neutral protokollieren.Jeden Kontaktversuch
etc.(Warteschleife).Die Handlungen bezeugen lassen.Festellung der
Ereichbarkeit/Verfügbarkeit unter 90%. 

-Ein Brief schreiben mit BITTE um Behebung des Fehlers + Fristsetzung und
Zeitrahmen z.B 2 Wochen.(Kopie für RA anfertigen) 

-;Zur Post gehen und per Rückschein diesen Brief nach Unitymedia versenden. 

-;Wenn nach der Fristsetzung der Fehler nicht behoben wurde,die Verbraucher-
zentrale,die Bundesnetzargentur oder ein Rechtsanwalt beauftragen. 

-Klärung rechtliche Schritte,Unzumutbarkeit,Entschädigung oder Sonderkündigung.
(Evtl.Medien wie Heise,Computerbild, Wiso ,Markt etc, kontaktieren)


 https://www.kanzlei-hollweck.de/ratgeber/kuendigung-festnetz-dsl/ 


 Thema Fax:
Ein ordentliches Fax versenden dh. Sendeprotokoll mit Verbindung und Zeit.
Dabei muss noch dein Schreiben im Kleinformat ersichtlich sein.(zusammenhängend
auf einer Seite,als Gesammtdokument aus einem Faxspeicher) Damit ist es rechtlich
verwertbar.Das Sendeprotokoll reicht nicht aus!

2018-06-22T13:22:47Z
  • Freitag, 22.06.2018 um 15:22 Uhr

Hallo Würtz,


ich hatte ich der Vergangenheit zwei Mal bei Unitymedia angefragt, ob ein (Neu-)Anschluss geschaltet wird, wenn ein Hausnotrufsystem vorhanden ist. In beiden Fällen wurde sofort verneint.

Die erste Anfrage ist auch schon etwa sechs Jahre her.


Wie bereits Plumper geschrieben hat, steht es auch in den AGB's drin, dass der Anschluss für so ein System nicht geeignet ist.


Bei geplanten Wartungsarbeiten gibt Unitymedia auch immer an, dann in er Zeit Notrufe nur per Mobilfunk getätigt werden können.


Was im den Gespräch mit dem technischen Service gelaufen ist, kann ich nur beurteilen, da ich an dem Gespräch nicht teilgenommen habe. Wenn sich das Gespräch aber "hochgeschaukelt" hat, dann geht das nur, wenn beide Seiten schaukeln.


Die Technikerfirma kann ein Ticket zur Entstörung nicht einfach so "auf Eis legen", denn diese Tickets müssen abgearbeitet werden.

Ich gehe eher davon aus, dass der Mitarbeiter auf dem Vertrieb eine passende Störungsart ausgesucht hat, damit auch ein Techniker rauskommt, um den Anschluss zu überprüfen.


An deiner Stelle gebe ich dir folgende Tipps:

1. Lass' den Techniker kommen, damit er überprüfen kann, warum die Leitung nicht stabil läuft.

2. Völlig unabhängig vom Technikerbesuch, sollte das Hausnotrufsystem getauscht werden. Es sollte ein System mit Mobilfunkanbindung sein. Dazu kann dir aber der Anbieter des Systems mehr Infos geben.


Da ein Hausnotrufsystem vorhanden ist, muss (sollte) dies auch einem möglichen neuen Telefonanbieter mitgeteilt werden. Der Anbieter wird dann direkt sagen, ob er einen Vertrag eingehen will oder nicht. 

So weit ich weiß, werden bei keinem Anbieter mehr echte (analoge) Telefonleitungen mehr geschaltet, sondern nur noch digitale bzw. VoIP. Das ist auch der Grund, warum es immer mehr Hausnotrufsysteme mit Mobilfunkanbindung gibt.


Andreas