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ehrjoe

Community über 60000 Nutzer

Hallo Community Nutzer,
eine Community ist eine gute Möglichkeit für Fragen oder Austausch bei einer
Störung oder Probleme von anderen Kunden Hilfe zu bekommen.
Ich denke, das alle Nutzer vorher bei UM in der Hotline, Chat, Kontaktformular und Mail Hilfe für ihr Problem gesucht haben.
Mir stellen sich da einige Fragen, warum die Anzahl Nutzer (über 60000) so hoch ist.

Das KC ist seit vielen Monaten für viele Kunden gestört, Daten sind nicht einzusehen oder zu bearbeiten. Auch mein KC ist gestört.
Ich selbst habe mit dem KS mehrmals Kontakt aufgenommen, oder es versucht.
Und danach einige Post in die Community geschrieben.

Ist diese hohe Anzahl für ein Unternehmen positiv?
Konnte der KS den Kunden von UM helfen?
Ist der KS Überlastet?
Warum werden E-Mails meistens nicht oder erst nach langer Zeit beantwortet?
Haben der KS und die IT die nötige Potenz?
Ist der KS (Hotline, Chat, Kontaktformular, Mail) schwer erreichbar?
War der Button (Richtige Antwort)( kann nur vom KS betätigt werden) auch die Lösung?

Gruß Jörg






 
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12 Kommentare
2018-11-17T17:25:50Z
  • Samstag, 17.11.2018 um 18:25 Uhr
Und die Fragen kannst Du Dir nicht selber beantworten?
2018-11-17T17:47:43Z
  • Samstag, 17.11.2018 um 18:47 Uhr
Hallo ehrjoe, mich wundert die hohe Nutzerzahl nicht. Zum einen macht UM Werbung für die Community und stellt einen Link auf deren Webseite zur Verfügung. Zum anderen kommt früher oder Später ja fast jeder darauf sich Hilfe in der Community zu holen. Dann sind viele die sich registrieren und einmal eine Frage stellen und sich dann nicht weiter für die Community interessieren.
Und ja der KS ist überlastet und zum Teil auch nicht in der Lage den Kunden zu helfen.

Für UM ist die Community eine tolle Sache, es spart Geld und Mitarbeiter.
2018-11-17T18:23:38Z
  • Samstag, 17.11.2018 um 19:23 Uhr
Das erste was mir auffällt, wer viele Fragen stellt, der hat zu hohe Erwartungen und wird meist auch schnell entäuscht.


Die Frage ist auch, wer in der IT-Welt oder Businesswelt gearbeitet hat, so gibt es immer wieder abgehobene Eierglatzen.Die verkaufen 60000  Nutzer als einen positiven Effekt. man kann es so drehen wie man lustig ist. Ich habe es mir erst gar nicht durchgelesen, bzw hat wieder der Executiv-Office-Chief-Master-Community-Manager ausgewertet. Sichert sein Arbeitsplatz..

"traue keiner Statistik, die ich nicht selbst gefälscht habe." Winston Churchill


Es ist eben ein Sockelbaustein im Marketing und suggeriert Offenheit,Kundenorentierung und Innovation. Vor allen Dingen braucht man keine Fachkräfte einstellen, wenn man ehrenamtliche Helfer hier sitzen hat.Die billigen Callcenter können eben alles nicht kompensieren.(schon alleine wegen billigen Arbeitskräfte)Dem ein oder anderen hilft es eben manchmal..

Jetzt kommt mein 60001 Post: Wenn es Probleme gibt und die lassen sich nicht lösen: 


->Word aufrufen,alles wertfrei und neutral protokollieren.Jeden Kontaktversuch 

etc.(Warteschleife).Die Handlungen bezeugen lassen.Festellung der Ereichbarkeit/Verfügbarkeit unter 90%.

->Ein Brief schreiben mit BITTE um Behebung des Fehlers + Fristsetzung und

Zeitrahmen.(Kopie für RA anfertigen)

->Zur Post gehen und per Rückschein diesen Brief nach Unitymedia versenden.

->Wenn nach der Fristsetzung der Fehler nicht behoben wurde,die Verbraucher-

zentrale,die Bundesnetzargentur oder ein Rechtsanwalt beauftragen.

->Klärung rechtliche Schritte,Unzumutbarkeit,Entschädigung oder Sonderkündigung.

(Evtl.Medien wie Heise,Computerbild, Wiso ,Markt etc, kontaktieren) 


https://www.kanzlei-hollweck.de/ratgeber/kuendigung-festnetz-dsl/

 

2018-11-17T18:55:52Z
  • Samstag, 17.11.2018 um 19:55 Uhr
Ja nee, iss klar.
Nomen est omen
2018-11-17T19:51:41Z
  • Samstag, 17.11.2018 um 20:51 Uhr
Ich verstehe das alles nicht und traue sowieso keiner Statistik, die ich nicht selbst gefälscht habe.
- sind die ganzen "gelöschten Benutzer" 0 Benutzer, 1 Benutzer, oder werden die einzeln gezählt
- beachtet bitte, dass es sich um ein offenes Forum handelt, also sind auch Gäste willkommen.

Wenn nur 60.000 Kunden irgendein Problem hätten, wäre das eine phantastische Zahl relativ zu 7,5 Mio Kunden (nicht mal 1%).

Zur Ehrenrettung des Telefonsupports, von dem ich weder quantitativ noch qualitativ was halte, werden hier teilweise Dinge besprochen, die kein Provider-Support der Welt wissen muss.
Oft genug könnten sich die Leute selbst helfen, wenn sie einfach die Bedienungsanleitung ihres Druckers, TVs, etc  anschauen würden.
2018-11-18T09:21:47Z
  • Sonntag, 18.11.2018 um 10:21 Uhr
Noch ein bischen Statistik (Quelle diese Site)
Diese 60tsd Mitglieder haben
- 13tsd Beiträge verfasst. Also nicht mal jeder Vierte.
- 69tsd Antworten gegeben. Also etwas mehr als 1/Mitglied



2018-11-18T09:37:48Z
  • Sonntag, 18.11.2018 um 10:37 Uhr
Anmerkung am Rande:
Die Aussage zur Statistik wird Winston Churchill gerne zugeschrieben, es ist aber nicht sicher, dass diese wirklich von ihm stammt.

Zum Thema:
Das Problem mit der Community bei UM ist, dass das eine reine Kundencommunity ist. Es ist ja schön, dass UM ganz stolz darauf ist, dass die zahlenden Kunden ohne Entlohnung den Job machen, der eigentlich die Sache den Kundenservice ist.

Einige Mitbewerber haben schon vor einiger Zeit erkannt, dass es hilfreich sein kann, wenn der Kundenservice auch in der Community aktiv ist (Beispiele aus eigener Erfahrung: Deutsche Telekom, Vodafone).

Dort gibt es allerdings auch die Möglichkeit private Nachrichten an die
Mitarbeiter zu schreiben. Dies ist in der Unitymedia-Community ja nicht
möglich (macht aber in der aktuellen Situation auch keinen Sinn).

Warum Unitymedia dies anders handhabt, wissen wohl nur die dortigen Verantwortlichen selbst.
2018-11-19T11:11:21Z
  • Montag, 19.11.2018 um 12:11 Uhr
ehrjoe:
Hallo Community Nutzer,eine Community ist eine gute Möglichkeit für Fragen oder Austausch bei einer Störung oder Probleme von anderen Kunden Hilfe zu bekommen. Ich denke, das alle Nutzer vorher bei UM in der Hotline, Chat, Kontaktformular und Mail Hilfe für ihr Problem gesucht haben.Mir stellen sich da einige Fragen, warum die Anzahl Nutzer (über 60000) so hoch ist.Das KC ist seit vielen Monaten für viele Kunden gestört, Daten sind nicht einzusehen oder zu bearbeiten. Auch mein KC ist gestört.Ich selbst habe mit dem KS mehrmals Kontakt aufgenommen, oder es versucht.Und danach einige Post in die Community geschrieben.Ist diese hohe Anzahl für ein Unternehmen positiv?Konnte der KS den Kunden von UM helfen?Ist der KS Überlastet?Warum werden E-Mails meistens nicht oder erst nach langer Zeit beantwortet?Haben der KS und die IT die nötige Potenz?Ist der KS (Hotline, Chat, Kontaktformular, Mail) schwer erreichbar?War der Button (Richtige Antwort)( kann nur vom KS betätigt werden) auch die Lösung? Gruß Jörg

Bitte nicht Äpfel mit Birnen vergleichen

Natürlich sind 60.000 Nutzer ein Grund zur Freude.
Das zeugt von Akzeptanz (wer die Community nicht als erfolgsversprechend
empfindet, registriert sich hier auch nicht) und bedeutet nicht, dass
60.000 Menschen im Regen stehen gelassen wurden. Nicht jeder, der sich
hier registriert, hat zuvor angerufen oder eine E-Mail geschickt.

Die Community ersetzt nicht den Kundenservice, sie ergänzt ihn. Ebenso wie die Service Hotline nicht bei jedem Problem weiterhelfen kann, ist auch die Community nicht bei jedem Anliegen der ideale Anlaufpunkt. Nicht wenige befragen erst einmal die Suchmaschine und landen daraufhin hier, ehe sie zum Hörer greifen.

2018-11-19T11:12:58Z
  • Montag, 19.11.2018 um 12:12 Uhr
Plumper:
Ich verstehe das alles nicht und traue sowieso keiner Statistik, die ich nicht selbst gefälscht habe.
- sind die ganzen "gelöschten Benutzer" 0 Benutzer, 1 Benutzer, oder werden die einzeln gezählt
- beachtet bitte, dass es sich um ein offenes Forum handelt, also sind auch Gäste willkommen.

Die Statistik kannst du dir auf der Startseite auf der rechten Seite ansehen. Sie ist "live" (mit etwa 5 Minuten Zeitversatz). Dort können die Zahlen ebenso wieder nach unten gehen, wenn sich Nutzer löschen.

 
2018-11-19T11:23:58Z
  • Montag, 19.11.2018 um 12:23 Uhr
Hallo Anna Log,
Du bist richtig gut, und eine tolle Prärieblume.
Vielen Dank für Deinen Kommentar auf meine Post.
Du hast ja Recht, ich kann diese Fragen auch selbst beantworten.
Ich wollte nur wissen wie die Community auf meine Fragen reagiert.
Der KS und die Community Manager lesen die Post aller Kunden ja auch.
Ich hoffe, Sie machen sich ein par Gedanken.

Nomen est omen
Noch eine Frage: Dein Nickname, hat der was mit dem Lied von Kraus-Anna Log  feat.(Nina Müller) zu tun? Bist Du das auf dem Foto?

Gruß Jörg